Sano, että tavoitteesi on lisätä päivittäin palvelemasi asiakasmäärä. Ehkä sinulla on kaupunkitoimisto, joka käsittelee ruokaleimasovelluksia, tai ehkä tarjoat teknistä tukea yrityksesi tuotteelle. Kuinka monta asiakasta palvelet verkossa, henkilökohtaisesti ja puhelimitse? Mikä on keskimääräinen aika ongelman ratkaisemiseksi kaikissa näissä kanavissa? Millaiset asiakaspyynnöt kestävät pisimpään ja mitkä voidaan käsitellä tarkoituksenmukaisesti?
Jos et pysty vastaamaan näihin kysymyksiin, määrität itsesi epäonnistumaan ennen kuin edes yrität.
Tietoihin perustuva päätöksenteko on elämäntapa nykyään kaupungintalosta yrityslautakuntaan. Jos sinulla on numerot sanella toimintatapa, ajattelu menee, miksi käyttäisit sydäntäsi tai mieltäsi? Mutta pyrkiessäsi varmuuskopioimaan jokainen siirto kylmällä, kovalla tiedolla, voi olla helppo erehtyä vanhoihin numeroihin hyödyllisten numeroiden suhteen. Kaikki tiedot eivät ole yhtä tasaisia, ja paras tapa varmistaa, että keräät oikeita tietoja, on kehittää oikea suorituskykymittarien sarja.
Joten miten päätät, mitkä muuttujat auttavat sinua ja mitkä vain häiritsevät sinua keskeisistä kysymyksistä? Tässä on viisi yleistä virhettä, jonka ihmiset tekevät tietojen käsittelyssä, ja vinkkejä niiden välttämiseksi.
Virhe # 1: Pelkkä metrien hankkiminen on tarpeeksi
On totta, että hiukan mittaus on parempi kuin mittaaminen mitään. Mutta liian monet ihmiset ovat tyytyväisiä pelkästään kykyyn lausua sana ”mittarit” esimiehelle, ja liian monet esimiehet olettavat, että jos heidän ryhmänsä laskee mitään, heidän on tehtävä jotain oikein.
Tiedot ovat hyödyllisiä vain, jos niiden avulla voit mitata ja hallita suorituskyvyn laatua. Tämä tarkoittaa, että rakennusosastolla ei ole välttämättä yhtä tärkeää laskea kuinka monta rakennusta läpäisi tarkastuksen, kuin sen on, että se tietää, millaisia viittauksia ne aiheuttivat epäonnistumisen, tarkastusten lukumäärän, jonka jokainen tarkastaja suoritti yhdessä päivässä, ja kuinka moni rakennus korjasi rikkomuksensa yhden tai kahden kuukauden kuluessa ensimmäisestä tarkastuksesta. Tämä rikkaampi tieto paljastaa tarkastusprosessien tehottomuudet ja antaa osastolle mahdollisuuden työskennellä kohti parempia turvallisuusstandardeja.
Virhe # 2: Mitä enemmän tietoja, sitä parempi
Yleinen väärinkäsitys on, että jos jotain voidaan laskea, se pitäisi laskea. Olen tehnyt virheen asettamalla taulukot ja välilehdet mittareita laskentataulukkoon vain huomatakseen, että tietojen keräämiseen vaadittava työ ei kuluta pelkästään aikani, vaan myös ihmisten aikaa, joka on nimetty suorittamaan hyvin työ, jota yritämme mitata.
Älä koskaan halua, että suorituskyvyn seuranta on niin rasittavaa, että se itse itse estää suorituskykyä. Kun esiintyy joukko mittareita, se auttaa aloittamaan aivoriihillä kaiken, mitä voisit mitata, ja priorisoimaan sitten kymmenen parasta indikaattoria, jotka tuottavat kriittisimmät tiedot ohjelmassasi. Aloita hallittavalla kuormalla ja lisää vähitellen lisää, kunhan tietojen keräämiseen tarvittava työ maksaa itsensä hyödyllisillä havainnoilla ja parannusmahdollisuuksilla.
Virhe # 3: Arvonmääritykset olisi määritettävä määrille
Pinnalla voi tuntua intuitiiviselta, että useampi vastattu puhelu on parempi kuin vähemmän vastattu puhelu. Kuvittele kuitenkin, että ylimääräisten viiden puhelun purkamiseksi tunnissa kunkin puhelun laatu vaarantuu. Tietoja kerätään vähemmän ja aiheita käsitellään vähemmän. Soittajat eivät ole tyytyväisiä ensimmäiseen puheluun, joten he soittavat toisen tai kolmannen kerran, lisäämällä edelleen puhelinnumeroitasi, mutta vievät ylimääräistä aikaa eivätkä selvitä syitä, miksi puhelut tulevat ensisijaisesti. Ehkä puhelut, jotka kestävät minuutin pidempään, mutta vastaavat soittajan kysymyksiä paremmin, estävät toistuvia puheluita, mikä tekee tasa-arvoisemmasta ajattelutavasta paitsi erehtyneen, myös taaksepäin.
On myös tärkeää huomata, että monet muuttujat, kun lasketaan absoluuttisiksi lukuiksi, eivät ole erityisen hyödyllisiä. Ilman asiayhteyttä numero on enemmän tai vähemmän merkityksetön. Jokainen lukija ansaitsee nimittäjän, ja puhtaat numerot olisi esitettävä prosentteina kokonaismäärästä. Esimerkiksi 1000 kodittoman henkilön muuttaminen kadulta ja väliaikaiseen asumiseen on kiitettävää. Mutta jos tavoitteena on luoda asunto 20 000 kodittomalle, on tärkeää tunnustaa, että olet vain 5% matkalta sinne.
Virhe # 4: Anna numeroiden puhua itsensä puolesta
On vaarallista olettaa, että numerot kertovat koko tarinan. On parempi ajatella tietoja ei tupakointipistoolina, vaan leivänmurun poluna. Tiedot voivat osoittaa kohti ongelma-alueita tai varoittaa mahdollisesta ongelmasta, jota et ehkä ole muuten huomannut. Mutta kunnes kaivaa sisään paljain käsin, numerot ovat juuri niitä - numeroita. Ongelman juuren selvittäminen edellyttää usein haastattelemalla ihmisiä, jotka työskentelevät lähellä käsillä olevaa asiaa, tarkkailemalla ja ymmärtämällä laadullista tietoa. Mittarit heijastavat tulosta, mutta eivät perimmäistä syytä.
Saatat huomata, että arkistointiprosessin suorittamiseen kuluva aika on lisääntynyt viidellä päivällä. Älä kuitenkaan automaattisesti oleta, että toimihenkilöt viettävät koko päivän harhauttaessaan BuzzFeediin . Muutamat yksinkertaiset kysymykset saattavat paljastaa, että äskettäinen markkinointiponnistus tuotti onnistuneesti 20%: n lisäyksen sovelluksissa tai uudet lainsäädännölliset muutokset lisäsivät prosessia. Anna numeroidesi johtaa sinut keskittymään kyselyihin, sen sijaan että ottaisit niitä itse vastauksiksi.
Virhe # 5: Jos se on hyvä mittari nyt, se on hyvä mittari myöhemmin
Ongelmat muuttuvat ja muuttuvat, samoin kuin tavoitteet. Ehkä alkuperäinen mittayksikkö antoi sinun käsitellä viivästyneitä läpimenoaikoja paperityön tekemisessä. Kun ongelma on kuitenkin ratkaistu, on tärkeää olla lepäämättä laakereillasi. On mahdollista, että metriikkaa voidaan parantaa edelleen, tai on olemassa aivan erilainen ongelma-alue, joka kehottaa kiinnittämään huomiota.
Varmista, että tarkistat muuttujat kolmen tai kuuden kuukauden välein varmistaaksesi, että ne ovat edelleen järkeviä nykyisessä tilanteessa. Todennäköisesti huomaat, että jotkut ovat vanhentuneet, ja toiset vaativat säätämistä. Mutta ole varovainen, kun päätät muuttaa tietoja. Tietyn tietomittatavan muuttaminen voi tehdä historiallisesta tiedosta vähemmän hyödyllisen ja keskeyttää kerättävien tietojen jatkuvuuden. Tämä ei tarkoita sitä, että mittareita ei tulisi mukauttaa ajan myötä, vain että päätöstä ei pitäisi tehdä kevyesti.
Data on tiede ja sitä on syytä käsitellä sellaisenaan. Kun käytät aikaa lähestyäksesi mittareita harkitusta paikasta, pystyt arvioimaan jatkuvasti pyrkimyksiäsi ja toteuttamaan merkityksellisiä parannuksia.
