Sitä ei voida kiertää: Joku ryhmäsi ryöstäytyi. Ehkä Nicole ei saanut puhuvaa ilmoitusta ajoissa, tai Rob tuplasi varasi haastattelut (saaden asiakkaan näyttämään huonolta), tai Jessie ei saanut tarvittavaa ilmoittautumista projektin eteenpäin viemiseksi.
Mitä tapahtui, ja kuka tahansa oli syyssä, aiot myöhästyä projektin toimittamisessa tai muuten se ei tule odotetulla tavalla. Nyt sinun on hajotettava se asiakkaallesi ja käsiteltävä heidän (täysin perusteltua!) Turhautumistaan.
Kuinka voit tehdä asiat oikein ja säilyttää silti hyvät suhteet asiakkaaseesi? Tässä on mitä sinun täytyy tietää.
Älä heitä joukkueesi jäseniä linja-autoon
Tällä hetkellä on houkuttelevaa sanoa yksinkertaisesti: ”Mutta se ei ollut minun syytäni! Jared unohti lähettää raportin! ”
Mutta sormen osoittaminen tai toisen kollegan syyttäminen sekaannuksesta ei pelasta asiakassuhdetta. Itse asiassa sillä voi olla päinvastainen vaikutus. Asiakas olettaa, että joukkueessasi on jotain rikki ja menettää luottamuksensa. Jos et pysty hallitsemaan sisäisiä suhteita, se ei merkitse hyvää suhdettasi heihin. Oletko koskaan käynyt ystäväsi talossa ja pari haittaa koko ajan? Tilanne ei ole mukava, ja et todennäköisesti aio hyväksyä seuraavaa illalliskutsua.
Katso sen sijaan, että tämä on tilaisuus syventää asiakkaasi luottamusta sinuun osoittamalla, kuinka sinä ja tiimisi työskentelet yhdessä menestyäksesi myös vastoinkäymisissä.
Älä myöskään unohda, että joukkueesi tarkkailee, kuinka käsittelet tätä - yhtenäisen rintaman esittäminen antaa joukkuetoveriesi tietää, että sinulla on selkänsä riippumatta siitä, mitä he tekevät.
Tunnista ongelma tai virhe suoraan
Päivän lopussa asiakas haluaa tuntea olleensa kuullut ja ymmärretty. Joten kuuntele heitä ja heidän turhautumistaan ja tunnusta ja tuntea itsensä tuntemaansa. Viesti tapahtumasta - sinun tulisi olla avoin heidän kanssaan - mutta pidä se epämääräisenä. Heidän on vain tiedettävä, miten heihin vaikuttaa, ei kaikkia yksityiskohtia siitä, mikä sisäisesti meni pieleen. Tämä vain avaa oven strategian tai tiimin kyselyyn entistä enemmän.
Ja todellakin, anteeksi oikealla tavalla - mikä tarkoittaa, että sinun pitäisi sanoa sanat "olen pahoillani" ja tarkoittaa niitä todella.
Sitten he haluavat tietää, kuinka ongelma korjataan, joten varmista, että sinulla on suunnitelma ennen niiden käsittelemistä (lisätietoja alla). Suoran viestinnän tavoitteena on päästä nopeasti ja tehokkaasti kohtaan, jossa selität miten menee paremmin ja kasvatat itseluottamusta.
Keksiä ratkaisu
Tiedätkö mikä tekee virheen heti paremmaksi? Ratkaisu.
Ota aikaa - ennen kuin pääset linjaan asiakkaan kanssa - löytääksesi harkittu ratkaisun, joka voidaan tosiasiallisesti toteuttaa. Vastusta kiusausta heittää spagetteja seinälle tai antaa lupauksia, joita et voi pitää.
Voit myös tarjota asiakkaalle alennuksen tai hankkia projektin tunteja sen lisäksi, että kiinnität kyseisen projektin käsillä olevaan asiaan. Tai ehkä voit käyttää tätä polkua tiellä strategioidaksesi uudelleen tai kääntääksesi projektia vielä parempaan suuntaan. Ota mukaan joukkueesi, johtajasi tai kuka tahansa, joka voi auttaa sinua ratkaisun toteuttamisessa, varmistaaksesi, että sinulla on kaikki ankat peräkkäin, kun puhut asiakkaan kanssa.
Jos asiakas palaa jatkuvasti turhautumisestaan virheen suhteen, käytä tätä ratkaisua tapana kääntyä takaisin tuottavampaan keskusteluun. Esimerkiksi:
Turhautunut asiakas: "Mutta en vain voi uskoa, että näin tapahtui, tätä ei voida hyväksyä!"
Sinä: ”Ymmärrän täysin turhautumisenne, koska en pidä siitä, että myös tämä tapahtui. Siksi haluan löytää ratkaisun, joka tekee sinut onnelliseksi, ja uskon todella, että tekemällä sinut pääset tarvittavaan lopputuotteeseen. ”
Puhu henkilökohtaisesti (tai puhelimitse)
Vaikka on varmasti helpompaa vain käsitellä sähköpostiviesti ja lähettää se vihaiselle asiakkaalle joutumatta kohtaamaan heitä suoraan, tämä on todella jotain, joka sinun pitäisi tehdä puhelimitse tai jonkun toimistossa. Ääni ja empatia voivat eksyä tai rasvattua sähköpostissa. Suullisesti tekeminen on myös hyvä tapa vastata pitkittyviin huolenaiheisiin reaaliajassa. Ei, se ei tule olemaan helppoa keskustelua, mutta olet iloinen, ettet piiloutunut tietokoneen näytön taakse ja osoitit todella asiakkaallesi ansaitsemansa kunnioituksen.
Jos he eivät ole heti käytettävissä, on hyvä jättää heille vastaajaan puheviesti. Kokeile jotain:
Etkö voi keskustella? Lähetä harkittu sähköposti
Jos puhuminen asiakkaasi kanssa live-tilassa ei juuri ole mahdollista tällä hetkellä, tai jos työskentelet tiukoissa aikarajoissa, on parasta lähettää perusteellinen ja rehellinen sähköposti, jotta he tietävät mitä tapahtuu. Se voi näyttää seuraavalta:
Hei,
Tämä ei tarkoita jälleen kerran, että et voi puhua henkilökohtaisesti tai puhelimitse - odottaa, että sinun on seurattava ja hoidettava heidän reaktionsa suullisesti. Siitä puhuen…
Seuranta
Nyt sinun on suoritettava luvattu ja annettava asiakkaillesi myös ylimääräistä huomiota hyvällä vanhanaikaisella viestinnällä.
Varmista, että seuraat asiakasta puhelimitse tai sähköpostitse koko siirtymävaiheen ajan, jotta kertoisit hänelle, missä seisot ja vakuutat, että hän on ensisijainen asia. Tarjoa heille mahdollisuuksia esittää kysymyksiä tai antaa kommentteja ja kiittää heitä kärsivällisyydestä.
Haluat myös seurata tiimisi kanssa. Pudottu pallo on oppimismahdollisuus. Kuinka tuet ryhmäsi jäseniä, jotta tämä ei toistu? Kuinka ryhmäsi voi työskennellä yhdessä johdonmukaisemmin? Käytä tilaisuutta ja luo vuoropuhelu siitä, kuinka voit parantaa ryhmäsi toimintaa tai käsitellä näitä tilanteita.
Lopulta tapahtuu virheitä. Vaikka heillä ei ehkä ole hauskaa käsitellä, suora kommunikointi, vastuun ottaminen ja ratkaisujen strategisuus voivat auttaa sinua tekemään muutoksia heittämättä ketään linja-auton alle tai kadottamatta tärkeää asiakasta.
