Ensimmäisessä kriisiviestintäsarjassamme hahmottelin parhaita tapoja, joilla voit valmistaa yrityksesi kriisiin. Tähän mennessä sinun pitäisi tietää, kenelle soittaa, minne mennä ja mitä tehdä, jos tiedät tietoturvavuodoista, havaitset tuotteessasi vian tai toinen perustajasi on yhtäkkiä mennyt AWOL: iin.
Mutta et ole vielä kotona. Tietäminen mitä sanoa - ja kuinka se sanotaan - on yhtä tärkeätä kuin kriisin hillitsemiseksi tarvittavat toimenpiteet. Huolellisella sanamuotouksella ja hyvällä vanhanaikaisella avoimella viestinnällä varmistat, että sidosryhmäsi, sijoittajat ja rakastetut toimittajat ovat tietoisia käsiteltävästä asiasta, pysytellen samalla samalla avoimella (ja silti suojattuna) kuin mahdollista.
Mitä sanoa
Kun kriisi osuu, on tärkeää asettua itsellesi monikäyttöisellä vastauksella tai ”pidätyslausunnolla” saadaksesi aluksi paniikkia saaneet asiakkaat tai koettelevat toimittajat, jotka alkavat kamikadze-soittamalla joukkueellesi. Yksinkertainen, yleinen lausunto auttaa vakuuttamaan erilaisia sidosryhmiäsi, jotka olet tietoinen asiasta ja käsittelet sitä - samalla kun hankit aikaa valmistella tilannekatsaus.
Kuvittele, että lähetät useita tilauksia verestä, hikeestä ja kyyneleistä inspiroineista lomalahjakorista vain oppiaksesi, että he saapuivat uusien ja palauttavien asiakkaidesi kynnyksille käsisaippuan murenetuilla jäännöksillä ja murtuneilla hillopurkeilla. Vaikka todennäköisesti tarvitset selitystä myyjiltä tai toimitusyritykseltä, asiakkaasi odottavat selvitystä aiemmin. Ensimmäisen laatiman viestin tulisi olla jotain seuraavaa:
Ymmärrämme, että muutamien lomalahjakorien lähetysten havaittiin vahingoittuneita toimituksen yhteydessä. Tutkimme tämän ongelman syytä ja pidämme sinut ajan tasalla edistyksestämme.
Ei aivan sellainen vastaus, joka antaa sinulle lämmin ja sumea, mutta jos olet vastaanottavassa päässä, se ilmoittaa yritykselle, että se tietää ongelman, ja todennäköisesti varoittaa sinua soittamasta yritykseen suoraan kysymään: “WTF ?”
Kun olet kerännyt kuka, mitä, missä, miksi ja miten, laatii kattavamman lausunnon, joka korvaa hallussapidon. Tämän tulisi käsitellä mitä tapahtui, kun se tapahtui, ja siihen olisi sisällytettävä päivitys ongelman tilasta. Esimerkiksi:
Tiistaina 15. joulukuuta saimme tietää, että useat lomalahjakoriemme lähetykset havaittiin vaurioituneiksi toimituksen yhteydessä. Tutkiessamme asiaa nopeasti, pystyimme selvittämään ongelman syyn - poikkeuksellisen pyörteisen lennon - ja teemme yhteistyötä kuljetuspalvelujen tarjoajiemme kanssa varmistaaksemme, että kaikki asiakastilauksemme täytetään ennen lomaa ja että tätä ongelmaa ei toistu. .
Suorita lopuksi asiakirja asiakkaillesi. Muista, että kaikella, mitä sanot ulkoisesti - aiotusta yleisöstäsi riippumatta - on mahdollisuus päästä toimittajan käsiin, varsinkin jos kysymyksesi on erityisen mehukas.
Toisin sanoen haluat todennäköisesti lisätä enemmän henkilökohtaista kosketusta asiakasseteliisi. Tässä on esimerkki:
Hyvä asiakas,
Kuinka sanoa se
Vaikka on houkuttelevaa ensin huolehtia median vastauksesta, varmista aina, että asiakkaasi ovat huolissasi. Yritykset, jotka ovat hitaita hyvästä palvelusta, tekevät niin vaarassaan - kysy vain Ocean Marketingilta vain yhden laiminlyödyn asiakkaan valtaa.
Tätä silmällä pitäen on parasta olla mahdollisimman aktiivinen asiakkaidesi kanssa (vaikkakin olla valmis myös reaktiivisiksi). Ota puhelin tai aloita sähköpostien lähettäminen mahdollisimman monelle asiakkaalle. Niin tuskallinen kuin jotkut näistä keskusteluista voivat olla, puheluiden lykkäämistä vastaajaan, kunnes pöly laskeutuu, ei ole suositeltavaa. Kun puhut asiakkaiden kanssa, muista toistaa samat tiedot, jotka olet aiemmin julkaissut - haluat olla johdonmukainen viestisi kanssa.
Muista, että on yksi asia, jonka sähköpostin räjähdys ei voi aivan kommunikoida, ja se on empatiaa. Valmistaudu vihaisiin puheluihin ja turhautuneisiin asiakkaisiin. Löydä tällöin tapa muodostaa yhteys asiakkaisiisi ilmaistaksesi sekä katumukseni asiasta että lisäämällä itseluottamusta siitä, että olet edelleen sama mahtava yritys, jonka he ovat tienneet ja rakastaneet. Jos haluat vähän inspiraatiota, tutustu vuoden 2011 asiakaspalvelun kuuluisuussaliin. Numero yksi luettelossa? Ei ole yllättävää, että se on Amazon.
Toisaalta tiedotuspyyntöihin on yleensä parasta antaa lausunto reagoivasti (ts. Kun toimittaja soittaa sinulle). Sinulla on jo viestintä valmisteltu alkuperäisistä julkisista lausunnoistasi, mutta jos haluat antaa toimittajalle enemmän asiayhteyttä ilman, että jokaista sanaasi lainataan kaikkialla Internetissä sinä iltapäivänä, voit pyytää puhumaan "taustalla" (samanlainen kuin pyydetään puhumaan "ennätyksellisesti"). Esimerkiksi reportterista voi olla hyötyä saada enemmän värejä vaurioituneiden lahjakorien lukumäärästä - kuten 100: ssa, ei 100 000: ssä - joten hänellä ei ole velvollisuutta olettaa minkään sellaisten tietojen vakavuutta, joita et ole ilmoittanut.
Kuten asiakkaasi, kohtele tiedotusvälineitä ammattitaitoisesti ja huolellisesti. He eivät ehkä osta tuotteitasi, mutta he voivat kirjoittaa siitä, joten heidän kokemukseesi kanssasi voi vaikuttaa merkittävästi tarinan sävyyn, jonka he valitsevat kertoa.
Jos kriisiviestinnässä on muistettava vain yksi asia, se on tämä: Ole aina mahdollisimman avoin ja rehellinen. Yritykset määritellään usein kommunikaatiotyyleiltään - ja etenkin kommunikaatiostaan kriisitilanteissa. Mitä enemmän joukkueesi pitää kaikkia ajan tasalla tosiasiallisilla ja johdonmukaisilla tiedoilla, sitä vähemmän aikaa vietät puheluiden kentämiseen ja median lopettamiseen. Ja sen avulla voit keskittyä takaisin liiketoimintaan.
