Tunnetko yrityksesi ne nagging-pelot, jotka pitävät sinut yöllä? Että verkkosivustosi kaatuu, että perustajasi pidätetään julkisesta päihteestä tai että Wall Street Journalin toimittaja esittelee tuotteitasi ja - syvä hengitys - ei toimi? Tai vielä pahempaa - että heräät yhden päivän oikeusjuttuun asiasta, josta et edes tiennyt?
Valitettavasti nämä pelot eivät aina ole täysin perusteettomia. Kun kehittät, lanseeraat ja vaalit tuotemerkkiäsi, sinulla on todennäköisesti jonkinlainen kriisi - ja todennäköisesti useampi kuin yksi. Ja vaikka se voi olla tarkalleen mitä pelkäsit, se voi olla myös kysymys, jota et koskaan nähnyt tulossa.
Mutta kuten Winston Churchill totesi: ”Antakaa ennakkotilanteestamme tulla ennakolta ajattelua ja suunnittelua.” Kun sinulla on kattava toimintasuunnitelma, voit olla valmis torjumaan kaikkia tavoin tulevia kriisejä. Tässä on muutama tehtävä, jotta pääset aloittamaan ajattelun kriisiviestinnän käsittelemisestä.
Logistiikka
Kriisin sattuessa ensimmäinen askel on varoittaa kollegoitasi - ja nopeasti. Ryhmäsi toimintatavasta riippuen tämä voidaan tehdä ryhmäsähköpostilla, yksittäisillä puheluilla tai jopa (jos haluat ottaa sen vanhaan kouluun) puhelinpuun, jossa jokainen ryhmän jäsen on vastuussa hälyttämisestä toiselle jäsenelle. tiimi. Kumpi valitsetkin, varmista, että jokainen tietää, miten häneen otetaan yhteyttä (tai kenen kanssa hän ottaa yhteyttä) ennen kuin hän herättää aiheen kello 6.30 sunnuntaina.
Sinun tulisi myös valita nimetty paikka tavata - vaikka ryhmäsi työskentelee yleensä kotoa, on aina parasta hymyillä henkilökohtaisesti, kun käsissäsi on vaikea tilanne. Varmista, että se on helposti tavoitettavissa ja asianmukaisesti yksityisessä paikassa, jotta voit matkustaa ja puhua helposti. Varmista myös, että sinulla on neuvottelulinja valmiina menemään (kokeile GoToMeeting tai freeconferencecall.com), jos sinulla on tiimin jäseniä eri paikoissa (tai yksi Hamptons-sidottu kriisin sattuessa).
Tosiseikkojen selvittäminen
Kun huonot uutiset osuvat - asiakkaidesi turvallisuuteen on vaarannettu, iso toimija on sinun tilanne haastaa sinua tekijänoikeuksien loukkaamiseen - on välttämätöntä saada kuka, mitä, missä ja miksi tosiasiat suoraan ennen kuin alat kommunikoida mitään ulkoisesti. Alla on muutamia kysymyksiä, joihin sinun on pystyttävä vastaamaan. Suorita tarvittaessa nämä kysymykset uudelleen niin, että ne ovat omille tuotemerkeillesi, ja kiinnitä sitten luettelo lompakkoosi tai puhelimeesi, jotta niitä on helppo käyttää:
Nimeä tiedottaja
Jos et ole vielä määrittänyt edustajaa käynnistykseesi, on nyt aika tehdä niin. Tämä henkilö on yleensä yrityksen toimitusjohtaja tai perustaja, mutta jos joukkueessa on toinen johtaja, joka pystyy käsittelemään vaikeita kysymyksiä, hän voi olla myös vaihtoehto.
Kun olet nimittänyt tiedottajasi, hanki hänelle mediakoulutus. Mediakouluttajat voivat simuloida brändisi ja teollisuutesi kannalta merkityksellisiä kriisitilanteita ja antaa ohjeita viestinnästä, jonka ryhmäsi voi käsitellä etukäteen erilaisten kriisitilanteiden torjumiseksi. Kun etsit mediakouluttajaa, etsi joku, jolla on journalismin tausta ja pyydä, että hän nauhoittaa istunnon, jotta voit jatkaa viestintääsi ja lähestymistapaasi. Ja vaikka kasvotusten harjoittelu on aina suositeltavaa, sinä ja ryhmäsi voitte oppia perusteet manuaalisesti, kuten Kun otsikko on sinä: Sisäpiiriohje median käsittelyyn .
Luo luettelosi
Kun olet saanut kaikki tosiasiat yhdessä, kriisin luonteesta riippuen (ja onko se jo julkinen), haluat ehkä kommunikoida sidosryhmien kanssa. Jos esimerkiksi asiakkaidesi luottokorttitiedot ovat vaarantuneet, saatat haluta heidän selvittävän sinulta - ei lehdistöltä. Tämän prosessin nopeuttamiseksi sinun on pidettävä ajan tasalla olevaa luetteloa kaikista asiakkaista, mahdollisista asiakkaista, neuvonantajista, hallituksen jäsenistä ja muista avaintoimijoista, mukaan lukien heidän yhteystietonsa.
Samoin sinulla olisi oltava medialuettelo kaikista toimittajista, jotka kirjoittavat (tai saattavat, jos uutisit yhtäkkiä uutisia), tuotemerkkisi ja heidän yhteystietonsa. Kriisitilanteessa viestintä medialle on yleensä reaktiivista (he soittavat sinulle); joissakin tapauksissa saatat kuitenkin haluta olla heille tavoite. Ja kun sinulla on päivitetty luettelo toimittajistasi, joista brändisi välittää, voit muodostaa yhteyden helposti ja seurata mitä tahansa mediatoimintaa, joka tapahtuu sinä päivänä.
Kun olet saanut nämä kriisiviestinnät logistiikkaan, jaa ne ryhmäsi kanssa. Vietä perjantaiaamuna simuloimalla kriisiä - kuten 24 tunnin verkkosivustokatkos tai uutisia oikeusjutusta - niin että kaikki ovat mukavia marssimismääräyksistään. Tarkista sitten, kuinka sujuvasti kaikki sujui ja tee tarvittavat muutokset suunnitelmaan oppimiesi perusteella.
Nyt kun tiedät miten aiot kommunikoida, saatat miettiä mitä kommunikoida. Kriisiviestintäsarjan toisessa osassa tutkimme tarvittavaa sisältöä, joka olisi kudottava asiakas- ja mediaviestintään, ja hahmottelemme parhaita käytäntöjä median käsittelemiseksi kriisin sattuessa.
