En ole tarkalleen ihmisiä. Tai pikemminkin, en ole tarkalleen vihainen ihminen.
Mutta työssäni teknisen tuen osastolla minun on puhuttava melko usein tyytymättömien asiakkaiden kanssa. Ja alussa keskusteluni kuulostivat yleensä hiukan näin:
En voinut saada sanaa reunaan. Asiakkaani olivat hellittämättömiä, epäröin ja seurauksena en yleensä pystynyt ratkaisemaan ongelmaa - lopulta he vain loppuivat höyrystä ja ripustettiin vasta palaamaan myöhemmin (ja kosto). .
Sitten alukseen tuli uusi työntekijä, Dean. Hän istui kissan nurkkaan minulle, joten kuulin jatkuvasti hänen puhelinkeskustelujaan - ja huomasin heti sen helppouden, joka hänellä oli tekemisissä vihaisten asiakkaiden kanssa. Hän ei koskaan menettänyt viileää, tuskin koskaan tarvinnut siirtää puhelua pomomme kanssa, eikä jotenkin koskaan antanut vihaisen asiakkaan vaikuttaa hänen hyvään mielialaansa. Itse asiassa johto alkoi luottaa häneen vaikeimmissa asiakasvuorovaikutuksissa, koska tiedettiin, että hän pystyy käsittelemään pahimmasta pahimmasta.
Kuuntelin edelleen ja kommentoin usein hänen kykyä rauhoittaa jopa vihaisimpia asiakkaita. Hän jakoi joitain vinkkejä, jotka auttoivat minua oppimaan kuuntelemaan paremmin, hämmentämään vähemmän ja ripustamaan puhelimen tunteellaan saavutusta - sen sijaan pelkoa ennakoitaessa asiakkaan väistämätöntä takaisinsoittoa. Tässä hän opetti minut.
1. Nimessä on voimaa
Yksi ensimmäisistä asioista, jotka huomasin Deanin keskusteluissa, oli kuinka monta kertaa hän käytti soittajan nimeä keskusteluun. Jos kuuntelisit, luulisi, että hän tunsi asiakkaan jo vuosia:
Kun kysyin häneltä siitä, hän huomautti nopeasti, kuinka tehokas on jatkuvasti käyttää soittajan nimeä. Esimerkiksi osoittaminen asiakkaallesi "Olen pahoillani rouva" kuulostaa paljon muodollisemmalta - ja paljon vähemmän vilpittömältä - kuin "Olen niin pahoillani, Cheryl." Kun käytät nimeä, puhut yhtäkkiä todellisen henkilön kanssa; asiakas, jolla on työ ja elämä sekä turhautumisen taustalla oleva perusteltu syy, eikä kasvoton "rouva".
2. Hymy, kun puhut
Kuulin ensin tämän yrityksen yrityksen johtajan neuvoja all-hands-kokouksessa - ja ollakseni rehellinen, että se tuli silmiinpistäväksi linjaksi yrityspuhetta.
Mutta kun katsoin Deanin olevan puhelimitse vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, en voinut huomata, että osa hänen rauhallisesta ja ystävällisestä käytöksestään näytti johtuvan tosiasiasta, että hän hymyili puhuessaan. Se on täysin järkevää: Yritä tervehtiä teeskentelevää asiakasta kuten puhelimitse - ääneen - ensin hymyillen ja sitten ilman.
Miellyttävän ilmaisun lahjoittaminen auttaa ääntäsi välittämään ystävällisyyttä ja avoimuutta. Toisaalta suoranajainen pysyminen poistaa heti tämän ystävällisyyden äänestäsi. Voit helposti kuulla enemmän kantaa - osoittaen, että et todella halua puhua tämän henkilön kanssa juuri nyt (mikä ei totta, että tämä saattaa olla, ei sitä, mitä sinun pitäisi haluta törmätä).
Tunnet todennäköisesti typerältä, ja vihaisten asiakkaiden tapauksessa saatat joutua väärentämään sitä, mutta hymyileminen pakottaa ihmeitä, kun on kyse jonkun rauhoittamisesta.
3. Yhdistä yleisösi kanssa
Aina kun valmistaudut esitykseen, sinulle annetaan usein neuvo "tuntea yleisösi". Esittämällä tietoja esimerkiksi yrityksesi C-sviitille korostetaan iso kuva-strategia - mutta selitetään samat tiedot yrityksellesi. työtoverit keskittyvät sen päivittäisiin vaikutuksiin.
Samalla tavalla Dean kehitti erityisen kyvyn mitata yleisönsä puhelimessa ja selvittää tarkalleen kuinka muodostaa yhteyden hänen kanssaan. Hänen kerran selittämänsä newyorkilaiset haluavat päästä suoraan pisteeseen. Eteläiset puolestaan haluavat usein vaihtaa nautintoesityksiä ja chit-chatia vähän ennen asian käsittelyä.
Maantieteellisten persoonallisuuksien lisäksi on kyse siitä, että puhuu puhuttavan henkilön sävystä, tiedoista ja persoonallisuudesta. Joillakin asiakkailla on korkea tekninen tietämys; Jotkut tarvitsevat korkean tason selityksiä. Jotkut tarvitsevat ylimääräistä vakuutusta siitä, että asiat ovat menossa hyvin; toiset eivät halua tuhlata aikaa, ellet voi tarjota ratkaisua paikan päällä.
Tällainen peilaus voi auttaa sinua yhteydenpidossa paremmin asiakkaisiisi; he tuntevat enemmän kuin ymmärrät todella, mitä he sanovat - ja se auttaa heitä olemaan avoimempia avullesi.
4. Paina mykistyspainiketta
Toisinaan näen Deanin nojaavan tuoliinsa sisällön ilmeellä hänen kasvonsa, täysin rentoutuneena. ”Dekaani”, sanon toistamalla hänen nimensä muutaman kerran saadakseen huomionsa ajatellen, että hän on välimatkan päässä tai löystynyt. Hän näyttää taaksepäin ja minä, osoittaa kuulokkeilleen ja suunsa hiljaa: ”Puhelimessa!”
Aluksi oletin, että hänen on oltava pitopaikassa, kuunnellessaan hissimusiikkia toisesta päästä. (Miksi muuten hän näyttäisi niin mukavalta?) Mutta kun hän ripustaa puhelimen, hän kääntyi minuun, naurahti ja myönsi: "Sain juuri sanallisen pelaajan."
Vastakkaisella luonteella, kuten minulla on yleensä ollessaan tällaisen väärinkäytön vastaanottavassa päässä (ts. Jännittynyt, kulmakarvainen ja kieltämäni kieleni kärjessä), en voinut kuvitella, kuinka Dean teki sen ja piti hallussaan. Avain, hän kertoi minulle, oli, että hän vain antoi asiakkaan ilmata. Hän asetti puhelimen lopun mykistymään (joten asiakas ei voinut kuulla taustamelua toimistollamme) ja vain kuunnella. Hän ei yrittäisi haastaa ratkaisua tai edes keskeyttää selkeyttäviä kysymyksiä.
Usein asiakkaat haluavat vapauttaa turhautumisensa. Ei ole aivan hauskaa alistua siihen; mutta se on osa työtä. Mutta antamalla asiakkaalle täyden hallinnan keskusteluun muutaman ensimmäisen minuutin ajan, auttaa häntä päästä eroon turhautumisesta, puhaltaa höyryä ja lopulta pystyä keskittymään pääsemään ratkaisuun.
Keskustelu tyytymättömän asiakkaan kanssa ei ole koskaan helppoa, mutta käyttämällä näitä tekniikoita saat asiakkaasi helposti ja näytä heille, että haluat auttaa, saat ratkaisun paljon nopeammin.
