Asiakastuki-asemat eivät yleensä ole yrityksen halutuimpien roolien kärjessä. Ensinnäkin asiakastuki on silloin, kun asiakkaat tulevat valittamaan (ainakin suurimman osan ajasta). Toinen haaste: Kuluttajien on yhä yleisempi odottaa ympärivuorokautista tukea ihmisiltä, ei tietokoneilta.
Kaikki nämä asiat lisäävät vaatimuksia pienille ja suurille yrityksille, joiden on autettava käyttäjiään. Mikä on yksi tapa pysyä mukana näissä vaatimuksissa? Uskon, että kouluttamalla koko henkilöstö käsittelemään asiakastukea - kaikille vastaanottovirkailijasta toimitusjohtajaan. Mutta hyödyt siitä, että koko henkilöstösi koulutetaan asiakastukeen, ylittävät paljon vaatimuksia. Kun kaikki tekevät asiakastukea, on olemassa yleinen asenne, joka parantaa yrityskulttuuria.
Tässä on kuusi hyötyä siitä, että koko tiimisi koulutetaan asiakastukeen.
1. Kuka tahansa voi hypätä sisään ja auttaa
Toimistoissamme on kaksi henkilöstöä, jotka ovat omistautuneet asiakastukeen (omistettu tukihenkilöstö on kriittinen liiketoiminnan kannalta). Suhdannekysymyksistä johtuen tukitiimimme - tai sinun - voi kuitenkin olla alityötön tai ylikuormitettu missä tahansa vaiheessa. Ihmiset sairastuvat, viettävät lomia, joutuvat kriittisiin tai aikaherkkiin hankkeisiin ja muihin. Ja kun näin tapahtuu, koko joukkue, joka voi astua sisään milloin tahansa, auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä.
Onneksi kahden tukitiimin jäsenemme lisäksi kuka tahansa muusta 15 työntekijästäni voi vastata tukilipuihin, jotka on suunnattu heidän osaamisalueelleen. Ja kun asiakastukihenkilöstöllä on jonkin verran seisokkeja, he lähtevät muihin kiinnostaviin tehtäviin. Heille on kiva tietää, että jos heillä on paljon tukipyyntöjä, he voivat laittaa SOS: n toimistoon auttamaan.
Lisätietoja urasta asiakaspalvelussa!
2. Jokainen on tietoinen yrityksen menestyksistä ja puutteista
Ihmiset käyttävät asiakastukea kohteliaisuuteen tai palveluihin valittamiseen. Ja vaikka valituksia voi olla työlästä käsitellä, ne ovat silti palautteen muoto. Jos monet ihmiset valittavat tietystä aiheesta, tiedät, että se on alue, johon sinun tulisi kiinnittää jonkin verran huomiota. Tästä syystä asiakastukeen osallistuvat korkeammat yritykset voivat hyödyttää mitä tahansa yritystä. Jos toimitusjohtaja kuulee aktiivisesti asiakasvalituksia, hankkeet voidaan priorisoida paremmin.
Tämä ei koske vain valituksia. Päivittäin, suurin osa työntekijöistä ei käsittele asiakaspalautetta. Mutta kiitosta ja kritiikkiä on hyödyllistä kuulla kaikille toimistossa oleville. Kun koko tiimi on tietoinen siitä, mikä tekee asiakkaista onnellisia ja tyytymättömiä, he voivat helpommin ymmärtää ja työskennellä kohti yrityksen tavoitteita.
3. Työntekijät oppivat tuotteesta
Polku menestyviin tuotteisiin riippuu joukkueesta, joka ymmärtää täysin tuotteen haitat ja ominaisuudet sekä edut. Kun sinulla on joukkue, joka koostuu monitaitoisista ihmisistä - kirjailijoista, suunnittelijoista, kehittäjistä, myyntihenkilöistä ja projektipäälliköistä -, kaiken tämän tietäminen ei ehkä kuulu jokaisen työtehtävän piiriin.
Osallistuminen asiakastukeen on hieno tapa oppia tuotetta, erityisesti teknistä tuotetta tai ohjelmistoa. Näet tämän koulutuksen edut muilla alueilla. Esimerkiksi sosiaalisen median tiimimme osallistuu asiakastukeen, joka auttaa heitä ymmärtämään alustan käyttöä. Kun joku esittää kysymyksen Facebookissa tai Twitterissä, jos ratkaisu on yksinkertainen, tiimini voi vastata nopeasti ilman, että sinun on lähetettävä ihmisiä asiakastuen kautta. Koulutettu joukkue voi käyttää ajoittain osan asiakastukitiimisi lämmöstä.
4. Työntekijät saavat ristikoulutuksen
Me kaikki tiedämme, että pienessä yrityksessä kaikki käyttävät useita hattuja. On yleistä, että yksiköt ovat päällekkäisiä ja kannat muuttuvat. Koko tiimisi kouluttaminen asiakastukeen pakottaa ristikoulutukseen, jotta kaikki tuntevat yrityksen eri puolit.
Miksi tämä on tärkeää? Koska kun suunnittelutiimisi tuntee sisältöstrategian ja suhdetoiminta-ihmiset tietävät uusia ominaisuuksia, se helpottaa eri osastojen ihmisten yhteistyötä. Ja yhteistyö antaa työntekijöille myös mahdollisuuden oppia uusia taitoja, auttaen heitä kasvamaan pidemmälle kuin mitä alun perin palkattiin. Kannustamalla ihmisiä oppimaan muita yrityksen näkökohtia, he innostuvat mahdollisuudesta laajentaa taitojaan.
Katso nämä avoimet asiakaspalvelun paikat!
5. Yritykselläsi on enemmän luotettavuutta
Kun asiakkaasi näkevät toimitusjohtajan tai osaston johtajan vastauksen, he tuntevat kuin “tärkeimmät” ihmiset kuuntelevat. Itse asiassa tämä on ollut hyödyllisin osa koko henkilöstöni kouluttamisessa asiakastukeen. Toisinaan “vaativa” käyttäjä lähettää tukilipun vaatimalla, että “valvoja” vastaa lippuun. Vastaan henkilökohtaisesti lippuihin joka päivä ja olen saanut lukemattomia vastauksia yllätyksistä ja arvostusta siitä, että todella kuuntelen.
Lisäksi asiakkaat arvostavat sitä, että tietävät, että ihmiset käsittelevät heidän pyyntöjään - ratkaiseva ero nykyään automatisoidussa asiakastuessa. Esimerkiksi, kun käyttäjät lähettävät tietystä aiheesta liittyvän tukkyselyn ja tukitiimi ilmoittaa heille, että heidät välitetään toiselle ryhmän jäsenelle, jolla on kyseisen alueen asiantuntemus, he arvostavat sitä. Ajattele, kun soitat rautakaupasta etsiessään tiettyä osaa kastelujärjestelmällesi. Tunnet olosi paljon varmemmaksi, kun he sanovat: "Anna minun siirtää sinut LV-osastollemme Samille, joka voi tarkistaa hyllyt puolestasi." Sen sijaan, että "Järjestelmämme osoittaa, että meillä on varastossa, mutta en oikeastaan näe niitä."
6. Ylemmän tason työntekijöitä kunnioitetaan enemmän
Kokemukseni mukaan nuoremmat työntekijät kunnioittavat enemmän kokeneita kavereita, jos he ovat valmiita ryhtymään asiakastukeen. Koska asiakastukitiimi on toisinaan toimisto ruokaketjun "pohja", toimitusjohtajalla ja ylimmillä yrityksillä, jotka ovat valmiita vastaamaan tukilipuihin tai vastaamaan Facebookin asiakasvalituksiin, näkyy muun toimiston todeksi, ettei kukaan ole liian hyvä hoitaa asiakkaita.
Olen aina uskonut, että koko henkilöstöni on koulutettu asiakastukeen (vaadin jopa, että kaikki työntekijät aloittavat asiakastuen useita viikkoja ennen sukellusta todelliseen asemaansa), ja yritysni on nähnyt kaikki nämä tulokset sen jälkeen kun avasimme ovet kolme vuotta sitten. Se auttaa heitä tuntemaan ohjelmiston ja asiakkaamme, ja uskon, että se on auttanut yritystämme ylläpitämään 98% asiakastyytyväisyysluokituksen vuosittain.
Koulutatko koko henkilöstöäsi asiakastukeen? Olen kiinnostunut kuulemaan kuinka se on (tai ei ole) toiminut yrityksesi kannalta.
