Olitpa sitten koulun ulkopuolella tai kokeneempi työelämän veteraani, kielen kiinnityksen vastaanottaminen vaikealta asiakkaalta ei ole koskaan helppoa. Ja vaikka vaistoksesi saattaa olla piiloutua pöydän alle ankkaan peittämistä varten, lopulta joudut kohtaamaan musiikin (ja asiakkaasi), ja se vaatii hienovaraisuutta.
Onneksi sinulle (ja ei niin paljon minulle), olen saanut osani vihaisia asiakkaita hallitsemaan. Ja vuosien varrella olen poiminut muutaman hyödyllisen strategian, jonka avulla ihmiset voidaan ohjata sota-alueelta eteenpäin ystävällisemmälle alueelle.
Vaihe pois sähköpostista
Jos olet jotain kuin minä, ensimmäinen vaisto vastatessasi vihaiseen asiakkaaseen saattaa olla suojata itsesi laskeutumiselta käyttämällä sähköpostia suojana. Vaikka tämä on vain luonnollista, tulokset voivat olla tuhoisia. Kun puhut jonkun kanssa, taivutuksesi ja äänesi voivat helpottaa hänen hermojaan, mutta kukaan ei voi valita sitä sähköpostitse. Et voi myöskään hallita sitä, kuinka joku lukee kirjoittamasi, joten aikomuksesi saattavat ymmärtää täysin väärin, mikä johtaa tilanteeseen vaaralliselle alueelle.
Täydellinen esimerkki tästä oli, kun olin vastannut asiakkaan kanssa sähköpostin välityksellä useita päiviä, kun hän yhtäkkiä ilmaisi turhautuneisuutensa jotain kohtaan, josta olemme jo keskustelleet useista sähköposteista aiemmin. Sen sijaan, että nousin puhelinta ja kävisin läpi sen, mistä me jo keskustelimme - tietysti ammattimaisesti ja kohteliaasti - vastasin sähköpostitse. Nyt se, mitä sanoin sähköpostitse ja mitä olisin sanonut puhelimitse, olivat täsmälleen samat, silti hän piti sitä karheana ja armahduttavana. Mikä pahempaa, hän välitti sen pomolleni ja valitti hänelle suoraan.
Tämä nostaa toisen tärkeän syyn sähköpostien välttämiseen käsitellessään vihaisia asiakkaita - et koskaan tiedä kenelle he lähettävät viestisi ja kuinka nämä ihmiset tulkitsevat keskustelun. Bottom line, kun mahdollista, käy nämä kovat keskustelut henkilökohtaisesti tai puhelimitse.
Kerro heille, että kuuntelet
Kun aloitin ensimmäisen kerran, ajattelin olevani monen tehtävän kuningatar. Joten kun asiakas soitti valittamaan tapahtumasta, jonka hän väitti joutuneen juurtuneeksi, olin vakuuttunut siitä, että voin tutkia asian hänen ollessa vielä linjalla.
Poika, olinko väärässä. Muutaman minuutin kuluttua linja hiljeni, sitten asiakasni melkein huusi minua: ”Kuunteletko edes minua? Kuulen kirjoittamasi! ”
Olin kauhistunut, mutta tajusin sitten, että hän oli oikeassa. Vaikka luulin olevani vain tehokas (ja yritin peittää tietämäsi, mitä tällä hetkellä), hänen käsityksensä oli, että en pitänyt hänen asiaansa tarpeeksi kiireellisenä lopettaakseni tekemäni ja kuulla hänet.
Sen jälkeen pyysin lopettamaan kaiken tekemäni ongelman ensimmäisellä merkillä varmistaen, että asiakkaani tiesivät, että heillä oli täysi jakamattoman huomioni. Vaikka se tarkoittaa, että sinun on mentävä kokoushuoneeseen tai lyödä työtovereitasi minuutin ajan, tee se.
Anna heidän tyhjentää
Yksi vaikeimmista osista vihaisten ja asiakkaiden välisessä vuorovaikutuksessa on kielen pureminen ja halu vastustaa puolustusta itseäsi, saada tarinasi puolelle tai osoittaa vihaiselle rouva Smithille, että hän itse asiassa oli väärässä. .
Tein tuon virheen vain kerran.
Asiakas soitti täysin raivoissaan, että puhuin hänen avustajalleen hänen tilistään väittäen, ettei hän ole koskaan antanut minulle lupaa keskustella henkilökohtaisista asioistaan kenenkään muun kanssa. Pyysin vastaamaan kohteliaasti muistuttamalla häntä siitä, että hän oli antanut minulle kirjallisen valtuutuksen vasta päivää ennen. Uskoiko hän minua? Ei - hän kielsi sen heti, ripusti minua ja kutsui viipymättä johtajaani valittamaan.
Vaikka hän tosiasiallisesti antoi luvan, se oli hänen virheensä, ja huomautukseni vain pahensi asiaa. Kuten opin, vihainen asiakas on usein irrationaalinen asiakas hetkessä, joten kutsumalla häntä virheistään ei voita sinulle hyvää tahtoa. Itse asiassa se todennäköisesti toimii päinvastoin.
Joten nyt, vaikka tiedänkin olevani oikeassa, puren kieltäni - ainakin aluksi - ja vain kuuntelen, kun asiakkaani puhaltavat vähän höyryä. Muista, että viileämmät päät ovat aina etusijalla.
Tunnusta heidän turhautumisensa - anteeksi
Tämä on konfliktinratkaisu 101, mutta se on syystä oppikirjassa. Aina kun ilmenee ongelma, yksi ensimmäisistä askeleista tilanteen levittämiseksi on norsun tunnistaminen huoneessa - vaikka asiakas olisi ainoa, joka sen näkee.
Jonkin aikaa sitten minulla oli asiakas, joka melkein vaati erottamista, koska hän oli vakuuttunut siitä, että hän oli käskenyt minua tekemään yhden asian - kun itse asiassa hän oli toiminut päinvastoin. Hän kehotti minua vähän, ja kun hän lopulta pysähtyi hengittämään, tunnustin yksinkertaisesti ongelman, josta meidän oli keskusteltava, ja pyysin anteeksi turhautumista, jonka se oli aiheuttanut hänelle. Yllätyksekseni hän tyhjensi välittömästi, ja ennen kuin tiesin sen, hän puhui sivistyneellä äänellä. Pian sen jälkeen hän jopa kiitti minua hyvin tehdystä työstä.
Asiakkaiden huolenaiheiden validointi auttaa lievittämään heidän tarvetta perustella vihansa entisestään ja vie sinut askeleen lähemmäksi sivistyneempää keskustelua. Selvitä, mikä on asiakkaan hankausta, tunnusta se ja ilmaise aidosti pahoittelusi hankaluuksista. Tulet hämmästymään, kuinka pitkälle nämä yksinkertaiset vaiheet edistävät keskusteluasi.
Tapa heitä ystävällisyydellä
Pienen tyydyn ystävällisyyden puhkeaminen koko vihamielisen asiakkaan kanssa käytävissä keskusteluissa voi olla aika vaikeaa, koska olet jo antanut heidän poistua ja pyytänyt anteeksi flubia. Mutta tämä on taianomainen aine. Ilman sitä kumpikaan muusta taktiikasta ei vakiinnu, ja löydät itsesi takaisin huutaavassa ottelussa - ja todennäköisesti pomosi toimistossa - nopeasti.
Tapaus ja kohta: Minulla oli asiakas järkyttyneenä hänen taloudellisen salkunsa suorituskyvystä ja pyysin lisätietoja (valittaen samalla kaikesta auringon alla olevasta). Tein kaiken oikein - kuuntelin hänen huolenaiheitaan, kiinnitin hänen jakamattoman huomioni ja pyysin anteeksi. Mutta tässä sekaisin sekaisin: tein sen katkeruudella äänessäni, ei ystävällisyydellä tai empatilla. Lopputulos? Hän muisti keskustelusta vain sen, että olin ”rauhoittava”, ja sillä, että olen todellakin ratkaissut hänen asiansa, ei ollut mitään merkitystä.
Cinchin päätöslauselma ilmaisemalla kaiken viestinnän asiakkaasi kanssa, sekä kirjallisen että sanallisen, ikään kuin hän olisi henkilö, jota kunnioitit eniten maailmassa - joku, jota olet varovainen, ettet loukkaa. Ime se, ole niin mukava kuin pystyt, ja vakuutat, että aikaisemmat pyrkimyksesi rauhoittaa häntä eivät tule tekemättä.
Tiedä milloin tuoda isoja aseita
Toisinaan on kuitenkin aikoja, jolloin asiakkaan rauhoittamiseksi ei todellakaan ole mitään tekemistä, ja silloin on aika pyytää vahvistuksia.
On olemassa muutamia tärkeitä merkkejä, jotka osoittavat, että tarvitset apua. Ensinnäkin, jos asiakkaasi kyseenalaistaa jatkuvasti auktoriteettiasi tai kokemustasi, hän voi vihjata haluavansa puhua vanhempien kanssa. Se on hienoa - kun asiakas tuntee virheen, luonnollinen reaktio on etsiä vaikutusvaltaisin henkilö, jonka hän löytää tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelman nopeasti.
Toinen signaali, jonka on aika tuoda pomo, on, jos keskustelu on henkilökohtaisesti loukkaavaa (tai luulet saavasi menettää viileän). Kokemukseni mukaan aina, kun ääniä nostetaan keskustelutasoa pidemmälle tai kun rumaa käytetään enemmän kuin mitä olen mukavasti kuullut, silloin tiedän, että on aika kiinnittää pomoni. Ja älä tunne huonosti soittamalla isoissa aseissa - siihen he ovat siellä. Vanha sanonta ”asiakas on aina oikeassa” menee vain niin pitkälle, joten sinun ei pitäisi koskaan tuntea sinun joutuvan kärsimään vihamielistä keskustelua.
Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä, muista, että numeroissa on turvallisuutta. Aina kun tilanne näyttää olevan menossa käsistä, on aina hyvä idea tuoda joku mukaan tilanteeseen. Itse asiassa se tarjoaa arvokasta varmuuskopiota, jos jotain vielä vakavampaa (kuten oikeusjuttu) osoittautuu.
Vihaisen asiakkaan rauhoittaminen tarkoittaa herkän köyden kävelemistä toiminnan ja aikomuksen välillä. Mutta aluksi osoittamalla asiakkaillesi, että olet todella sitoutunut auttamaan heitä, ja todennäköisyys, että he helpottuvat, antaa sinun suorittaa tarvittavat toimenpiteet varmistaaksesi, että ongelmaa ei ilmene enää.
