Kun ajattelet asiakastukiedustajaa, kuvaatko robottipuhelinkeskuksen työntekijää, joka lukee käskystä yksitoikkoisesti? Tyhjennätkö aikataulun ja pidät itsesi päivältä, joka hukkaan pitoon?
On mahdollista, että saatat reagoida jonkin verran lähestymistapaa yllä olevaan, ja se on ymmärrettävää.
Monet vanhemmat yritykset kohtelevat asiakastukea edelleen välttämättömänä pahuutena. Yhä useammat yritykset ovat kuitenkin alkaneet ymmärtää kuinka kriittinen se voi olla.
Koska joku ylpeänä työskentelee yhdessä paremman yrityksen kanssa, olen oppinut paljon siitä, miten suhtautua asiakkaisiin, jotka ovat toisinaan - OK, yleensä - vihaisimpia ja turhautuneimpia. Niin paljon, että kaupan työkalut ulottuvat huomattavasti tukioikeuksien ja asiakassuhteiden ulkopuolelle ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Joten lue lisää, jos haluat oppia paremmin suhtautumaan työtovereihisi, esimiehisiisi ja oikeasti kenenkään muuhun.
1. Asiakkaasi tunteminen tekee sinusta arvokkaan
Kaikki tietävät ilmauksen ”asiakas on aina oikeassa.” Mutta se ei tarkoita vain sitä, että saada ihmiset tuntemaan olonsa hyväksi. Lean-tuotekehityksen ansiosta yritykset julkaisevat tuotteitaan lyhyillä, toistuvilla jaksoilla hyödyntäen jokaista mahdollisuutta kerätä asiakaspalautetta ja parantaa tulostaan jokaisella uudella julkaisulla. Jos löydät tapoja päästä asiakkaiden eteen niin paljon kuin mahdollista, sinusta tulee arvostettu tietämyksen lähtee tuotetiimillesi.
Täällä on iso oppitunti: Toimitusjohtaja ei ole yrityksen ainoa etu. Asiakas (tai potentiaalinen asiakas) perustaa mielipiteensä organisaatiosta vuorovaikutukseen, jota hän harjoittaa sen edustajien kanssa. Joten jos työskentelet HR: ssä, luo suhteita rekrytoijiin ja yliopistoihin. Jos olet kehittäjä, opi mitä käyttäjät haluavat. Otsikosta riippumatta, syy siihen, että ihmiset kunnioittavat yritystäsi - se on iso syy siihen, miksi yrityksesi kunnioittaa sinua.
2. Oikea-aikaisuus on jumalallisuuden vieressä
Ensivaikutelmat ovat aina tärkeitä, ja tukitoimistot tekevät tuon vaikutelman ennen kuin he edes tulevat puhelimeen. Kyllä, puhun odotusajasta. Nopea vastaus merkitsee, että kunnioitat asiakkaitasi ja että pystyt hallitsemaan omaa aikaa tehokkaasti.
Käänteisesti, aina kun vastaat hitaasti, pidät kirjaimellisesti joku muu ylös. Saatat ajatella, että tämä kiireisen ilmeinen tekee sinusta tärkeän, mutta se todella tekee sinusta vain epäluotettavan.
Seuraavan kerran, kun työtoverisi lähettää sinulle sähköpostia, muista, että voisit hyvin pullonkaulaa hänen työstään vähentämällä vastauksen prioriteettia. Siksi, jos tiedät, että et ole tavoitettavissa tietyn ajanjakson ajan, auta joukkueesi sisään. Se tuo kaikki muutoksen työtovereihisi (ja postilaatikkoosi).
3. Älä taistele vihaisen henkilön kanssa
Koska tukitoiminnot ovat tyypillisesti vuorovaikutuksessa turhautuneiden, hämmentyneiden kanssa, on helppo kiinni näiden hetkien aiheuttamasta epävakaudesta. Mutta toisin kuin asiakkaasi, sinulla ei ole varaa menettää tyylikkyyttäsi, koska lisääntyneet tunteet vaikeuttavat kykyäsi tehdä yrityksellesi paras.
Tämä käsite koskee kaikkia tilanteita, joihin joudut, eikä ole parempaa tapaa harjoitella kuin näissä alhaisissa panoksissa, korkean luonteen tuki-skenaarioissa. (Koska hitaasti ladattava sivu ei oikeastaan ole henki- tai kuolematilanne.) On hieno sanonta, että ”ensimmäinen vihainen ihminen menettää.” Minulle se on asiakastuen ja elämän paras tapa.
Olipa joku eri mieltä jostakin ideastasi, väittää, että olet puhallut sitoutumisen tai syyttää sinua perusteettomasti toimitusjohtajallesi esittämän idean varastamisesta, päätä, onko tämä taistelu todella sinun aikasi arvoinen. Usein valitseminen jättämättä väitettä säästää aikaa ja energiaa.
Sen sijaan levitä tilanne ja ratkaise konflikti. Myynneissä päätin joskus liian anteeksi. Jos joku odottaa sinun olevan kiistanalainen, laiminlyönti voi hävittää hänet ja johtaa tuottavampaan keskusteluun. Tämä ei selvästikään toimi tilanteissa, joissa sinun ei ehdottomasti pitäisi pyytää anteeksi - esimerkiksi jos seisot ideoidesi puolesta tai keskellä kiihkeää taloudellista neuvottelua. Näissä tilanteissa on parasta siirtyä toiseen aiheeseen (ainakin välin) ja suunnitella uudelleen käyntiä, kun kaikki ovat rauhoittuneet.
4. Älä oleta, että olet ongelma
Muista, kun mainitsin lauseen: ”Asiakas on aina oikeassa?” Kokemukseni mukaan tarkempi lause olisi, asiakas luulee aina olevansa oikeassa ja taistelee kanssasi todistaakseen asiaa. Tukiedustajana ei ole sinun tehtäväsi todistaa ketään väärin. Pikemminkin sinun tehtäväsi on todistaa hänelle, että haluat ja voit auttaa häntä.
Jotta voisin tehdä tämän tehokkaasti, minun piti oppia jättämään huomiotta negatiivinen melu, joka menee minun tielleni - taidot, jotka palvelivat minua yhtä hyvin kuin tuen ulkopuolella. Esimerkiksi vain siksi, että työtoverisi kirjoittaa sinulle vihaisen sähköpostin, se ei tarkoita, että hän on todella vihainen sinuun. Sen sijaan, että keskityisit siihen, mitä teit (tai ei tehnyt) kokeaksesi hänen vihansa; keskity siihen, mitä hän kysyy sinulta. Ratkaise ongelma ja ratkaiset todennäköisesti hänen turhautumisensa prosessissa.
Kyllä, asiakaspalveluun soittaminen voi olla tuskallista. Mutta prosessin kokeminen toiselta puolelta opetti minulle paljon työskentelystä ihmisten kanssa - etenkin vaikeissa tilanteissa. Työskenteletkö asiakastukiroolissa tai rynnätät numerot koko päivän, huomaavainen, kärsivällinen ja avulias lisäävät muiden luottamusta sinuun ja yritykseesi.
