Jos ylläpidät yritystä, olet todennäköisesti oppinut - kovan tien - että helvetissä ei ole raivoa kuin vihaisella asiakkaalla.
Olet saattanut myös nähdä, että asiakaskunnan ulkopuolella ihmiset tulevat ulos puutöistä hyökkäämään julkisesti (ja aggressiivisesti!) Hyökkäämään tuotemerkkiäsi - onko kyse sitten liiketoimintamallistasi, viimeisimmästä mainoskampanjastasi tai kuvastasi siitä, että joku juo viinilasiin varasti henkilökohtaiselta Facebook-sivultasi.
Valitettavasti Internetin ja sosiaalisen median nousu on antanut jokaiselle alustan ilmaista rakkautensa, ja yrityksen omistajana olet todennäköisesti joutumassa tuon negatiivisuuden kohtaan jossain vaiheessa.
Se on epämiellyttävää - ja vaikea tietää kuinka navigoida kussakin tukissa. Ohitatko sen? Vastaatko? Jos vastaat, mitä sanot? Tässä annamme sinulle muutamia asioita, jotka sinun on ajateltava seuraavan kerran, kun tuijotat pahamaineisen Facebook-kommentin tai twiitin alla. (Vihje: Vanha sääntö "tappaa heidät ystävällisyydellä" on edelleen voimassa.)
Pitäisikö minun vastata?
Sanalla sanoen kyllä. Voit ehkä indeksoida reikään ja kadota, mutta kommenttien huomioiminen ei estä niitä. Muista: Tavoitteesi on tehdä yrityksestäsi avoin, avoin ja tavoitettavissa oleva yritys. Mikä tarkoittaa, että sinun on pidettävä tämä kaksisuuntainen vuoropuhelu avoimena asiakkaidesi kanssa, vaikka he olisivätkinkin vähemmän kohteliaita.
Haluat myös vastata nopeasti, koska yrityksiä arvioidaan usein siitä välittövyydestä, jolla ne pystyvät käsittelemään valituksen. Varmista, että joku seuraa koko päivän sosiaalisia alustoitasi, asiakaspalvelun postilaatikoitasi ja yritysblogiasi, jotta voit vastata nopeasti tarvittaessa.
Joten, kuinka tarkalleen ottaen minun pitäisi vastata?
Vastaa aina samalle alustalle, jolla sait valituksen. Jos joku toteaa, että brändinimesi on outo, viestin lähettäminen Facebookiin, jossa selitetään nimen alkuperä, ei tule olemaan kovin tehokasta. Jos kuitenkin kysymys vaatii enemmän henkilökohtaista huomiota - kuten vihainen asiakas, jolle haluat lähettää 15% alennuksen - kutsua henkilö puhumaan offline-tilassa.
Toinen vaihtoehto: Jos sinulla on asiakaspalveluosasto, harkitse omistamista yksi sosiaalisista ympäristöistä juuri sille - kuten GM @gmcustomersvc: n kanssa ja UPS @pershelpin kanssa. Tämän avulla voit helposti osoittaa ihmiset yhteen paikkaan, jossa he voivat kirjata valituksensa, samalla kun näet reaaliajassa, kuinka tuotemerkkiisi hoitaa heidän ongelmansa tehokkaasti.
Hyvä on. Mitä minun pitäisi sanoa?
Ennen kuin käsittelet vastausta, harkitse mistä kommentti tulee. Onko se laillinen asiakasvalitus - vai vain junkki jonkun kimppuun? Vastausstrategian tulisi olla erilainen molemmille.
Ensinnäkin entinen: Jos sinulla ei vielä ole asiakasasiakirjavalitusviestejä, nyt on aika laatia asiakirja. Mieti, mitä sanoisit, jos asiakas havaitsisi tuotteen tyydyttämättömästä, jos hänellä oli huono kokemus yhdessä myymälästäsi tai jos hän ei ollut saanut vastausta kysymykseen, jonka hän oli lähettänyt asiakaspalveluumme, ja kehitä jokaiselle sopivat vastaukset . Ihannetapauksessa vastauksessasi tulisi olla selitys tai ratkaisu ongelmaan ja tarvittaessa tapa, jolla asiakas voi ottaa sinuun yhteyttä suoraan.
Viestisi tulee olla aitoa, tiivistä ja yhdenmukainen tavan kanssa, jolla puhut tuotemerkkiäsi. Mutta ei väliä mitä, älä unohda olla ihminen. Jos näkisit nämä kaksi vastausta kielteiseen kommenttiin ponnahdusikkunoissa yrityksen blogissa, mikä olisi mielestäsi parempi tilanteeseen?
Tarkalleen.
Kerro heille, että heidän ääni on kuultu, ja jätä se siihen. Jos sinulla on rento, epävirallinen tuotemerkki, kuten Warby Parker, saatat pystyä tekemään siitä vitsin. Jos brändisi on vakavampi, sano, että arvostat palautetta ja etsit aina tapoja parantaa.
Jos joku jättää todella hirvittävän kommentin (ja annan sinun päättää "hirvittävän" määritelmä), sinulla ei ole vain oikeus sivuuttaa sitä, sinulla on oikeus poistaa se.
Toisin sanoen, ellei joku ole julkaissut jotain todella kauhistuttavaa, haluat kutsua ihmisiä käymään avointa vuoropuhelua käyttöjärjestelmässäsi. Jos aloitat kaikkien negatiivisten kommenttien poistamisen, yhteisösi alkaa kyseenalaistaa uskottavuutesi. Ja se on maineesi kannalta huonompi kuin juuri poistasi kommentit.
Useimmissa tapauksissa onnettomuuden julistajan kanssa kiinnostamisen pitäisi lievittää asiaa. Mutta jos huomaat, että keskustelu jatkuu tai käy aggressiivisemmaksi, käytä parasta harkintaa. Ja muista, että kaikki, mitä tapahtuu julkisilla alustoillasi, on rehu mediahuomiolle, joten ajattele ennen lähettämistä.
Mutta se ei tarkoita, että sinun täytyy olla tylsää! Kysy vain @TacoBell ja @OldSpice:
