Yrityksen avainhenkilöt ovat eräs maailman tiukimmin medialle koulutettavista ihmisistä. Mediahaastattelujen, puhuvien tapahtumien ja sijoittajapuhelujen näennäisen loputtoman piirin myötä heistä tulee ammattilaisia toimittaessaan avainsanojaan ja neuvottelemalla vaikeista kysymyksistä.
Mutta kuten Lululemon-perustaja Chip Wilson muistutti meille aiemmin tässä kuussa, heillä voi olla myös vakavia haurauksia. Ja kun he tekevät, vaikutukset eivät vaikuta vain kielteisesti heidän henkilökohtaiseen maineeseensa, vaan myös niiden tuotemerkin maineeseen, jota he ovat työskennelleet niin ahkerasti luodakseen, mainostaakseen ja menestyäkseen.
Tässä on kolme merkittävää toimeenpanevaa flubia - ja mitä me viattomat, grimaisevat sivulliset voimme oppia heiltä.
1. Lululemon
Lululemonin perustaja Chip Wilsonia haastateltiin Bloomberg TV: ssä 8. marraskuuta Lululemonin äskettäisestä ”pelkkien housujen” ongelmasta. Haastattelun aikana häneltä kysyttiin housupillereitä koskevista vaatimuksista. Hänen vastauksensa? ”Aivan rehellisesti sanottuna jotkut naisten vartalo eivät vain todellakaan toimi sen hyväksi.” Hän jatkoi, että jotkut housuihin liittyvät asiat liittyivät tapaan, jolla naisten reidet hieroivat yhdessä niitä käytettäessä. Kun Bloomberg julkaisi haastattelun verkkosivustollaan, otsikko oli seuraava: ”Lululemon-housut eivät toimi kaikille: perustaja.” Oy.
Mitä voimme oppia
Helppo oppitunti täällä? Älä loukkaa asiakkaitasi. Riippumatta siitä kuinka paljon ihmiset rakastavat tuotteitasi, he rakastavat enemmän moraaliaan. Ja vaikka Wilson pyysi anteeksi Facebook-videossaan, monet Lululemon-fanit pitivät hänen anteeksipyyntönsä olematta aitoja ja että se oli suunnattu enemmän työntekijälle kuin Lululemon-asiakkaille, joita hän loukkasi. Kuten yksi Facebook-seuraaja kirjoitti: “Etkö ole varma sinusta muista naisista… mutta olen kyllästynyt syytökseen tästä yrityksestä, että heillä ei ole laadun puutetta.” Toinen kirjoitti: “Chipin pitäisi luultavasti vain lopettaa puhuminen.”
Wilson muistutti myös meille, että tiedottajana sinun täytyy elää ja hengittää brändisi ohjausperiaatteita sekä sanojen että toimien kautta toimistossa ja ulos. Lululemonin tehtävänä on ”saada sinut tuntemaan olosi kotoisaksi kuin mekin.” Mutta Bloomberg-haastattelu ja sitä seuraava anteeksipyyntö eivät jättäneet monia ihmisiä tuntemaan lämpimiä ja sumeita - ja se on valtava osuma brändille. Niin paljon, että Change.org-sivulle luotiin online-vetoomus nimeltä “Lululemon-perustaja Chip Wilson: Lopeta naisten kehon häpeä. Pyydä anteeksi ja tee vaatteita kaiken kokoisille naisille. ”
2. Barilla
Tämän vuoden syyskuussa Barilla Holdingin hallituksen ulkopuolinen puheenjohtaja Guido Barilla kertoi italialaisessa radio-ohjelmassa, että hänen yrityksensä ei luota homoseksuaaleja koskevia mainoksia, koska ”meille pyhän perheen käsite on edelleen yksi perusarvoista yritys ”ja” perhe, jonka kanssa puhumme, on klassinen perhe. ”Kysyttäessä, kuinka hänen mielestään homokuluttajat reagoivat hänen asenteeseensa, hän sanoi:” No, jos he pitävät pastastamme ja viestistämme, he syövät sen; jos heille ei pidä siitä ja he eivät pidä siitä, mitä sanomme, he … syövät toisen. "
Sosiaalisen median myrsky seurasi tuntumassa haastattelusta Twitterissä ilmestyvää hashtagia #biocottabarilla. Equality Italia käynnisti boikotointikampanjan ja Barrtan kilpailija Bertolli julkaisi homoseksuaalisen mainosta. Lopulta Barilla pyysi anteeksi.
Mitä voimme oppia
Perustajana ja toimitusjohtajana on houkutusta sovittaa yrityksesi omaan moraaliseen kompassiisi. Mutta ennen kuin teet, harkitse miten tämä vaikuttaa asiakaskuntaasi. Innostaako ja innostaako heitä? Vai loukkaako tai järkyttääkö heitä? Jos yleisösi, kuten Barilla, on erittäin suuri ja monimuotoinen, ole erityisen varovainen kommentoimasi aiheissa ja kysymyksissä.
Voi, ja muista, että yleisösi on aina suurempi kuin luulet sen olevan. Varsinkin jos olet globaali yritys! Se mitä sanot pienelle italialaiselle radioasemalle, voi tehdä otsikoita ympäri maailmaa.
3. Amerikkalaiset vaatteet
Viime vuoden Superstorm Sandy -tapahtumassa American Apparel lähetti sähköpostin räjähdyksen myrskyn kärsimien alueiden asiakkaille tarjoamalla 20%: n alennuksen ”jos sinulla on tylsää”. Tarjouskoodi oli “SANDYSTORM”. Sanomattakin on selvää, että ihmiset loukkaantuivat. Businessweek puhui American Apparelin toimitusjohtajan Dov Charneyn kanssa muutamaa päivää myöhemmin. Kysyttäessä, kuinka kampanja vaikutti American Apparelin myyntiin, hän sanoi: ”Olemme täällä myymässä vaatteita. Nukun hyvin yöllä tietäen, että tämä ei ollut vakava asia. ”
Mitä voimme oppia
Ole herkkä aiheille ja kokemuksille, jotka vaikuttavat yleisöösi. Oliko Superstorm Sandy tylsää joillekin ihmisille? Ehkä. Mutta tuhansille muille, jotka kadottivat kodit, perheenjäsenet ja arvokkaat omaisuutensa, se oli heidän elämänsä pahin päivä. Brändinä haluat tukea yhteisöäsi vaikeina aikoina, ei pilkata ihmisten kärsimyksiä.
Jos sekoitat, ota vastuu ongelmasta. Pyydä sitten anteeksi (vilpittömästi!). Sitten palata takaisin standup-brändiin, jonka uskolliset fanit tietävät sinun olevan.
Jos et halua loukata yleisöäsi, harjoittele, harjoittele, harjoittele mitä haluat sanoa ja miten haluat sanoa sen ennen mitään puhumismahdollisuuksia. Jos käsittelet jo yrityskriisiä, kuten Lululemonin housut, pidä kiinni puheistasi. Jos sinusta tuntuu olevan nurkassa, hengitä syvään ja kerää ajatuksesi ennen vastaamista. Voit olla epämukavaa. Voit olla hermostunut. Voit jopa olla tunnepitoinen! Et voi vain olla ääliö.
