Asiakkaasi odottaa jotain, joka sisältyy heidän sopimukseensa, ja sinun on perusteltava, miksi et voi toimittaa sitä. Tai joukkueesi on takana kehitettäessä uutta luvattua ominaisuutta ja sinun on purettava uutinen, että se ei ole valmis ajoissa. Tai entinen työtoverisi lupasi hullua uusimissopimusta, joka on aivan seinien ulkopuolella.
Hankalia juttuja, varmasti. Mutta älä stressaa! On normaalia, että joudut säätämään asiakkaan aikataulua tai odotuksia uudelleen, ja jos teet sen oikein, se voi todella tehdä suhteestasi paljon vahvemman.
Tämä on paras tapa hoitaa lupauksen peruuttaminen.
1. Selvitä mikä meni pieleen
Ensimmäinen asia, joka sinun on tehtävä, on selvittää kuinka tämä lupaus tuli. Mene takaisin vanhojen sähköpostiviestien läpi tai keskustele kaikkien kanssa, jotka työskentelivät asiakkaan kanssa ennen sinua nähdäksesi, onko (ja jos on, milloin) tämä odotus asetettu ja kenen asetti.
Jos mukana on sopimus, miettiä, pitäisikö sinun pitää sitoutua lakimiehesi.
Ja lopuksi, katso, oletko ottanut muistiinpanoja (vai joku teki) asiakkaan alkuperäisistä tavoitteista. Miksi he aloittivat ensin työskennellä kanssasi?
2. Tutkimuksen korvaukset
Tule keskusteluun valmistautuneena. Mitä muita etuja voit tarjota heille sen sijaan? Alennus? Pääset käyttöympäristön muihin osiin? Katso, onko tuoteryhmälläsi ideoita nopeista asioista, joita voit keksiä.
3. Aseta puhelu
Seuraava vaihe on puhelun muodostaminen asiakkaasi kanssa. Tiedän, että sähköpostia on niin paljon helpompaa lähettää, mutta myös paljon vaikeampaa tulkita. Joku karkaa puhelimessa paljon vähemmän kuin heidän lähettää töykeää viestiä, varsinkin kun he kuulevat äänesi ja muistavat, että olet ihminen tämän vaihdon toisessa päässä.
Voit aloittaa keskustelun tällä sähköpostiviestillä:
4. Ota puhelin
Keskustelun avain on olla empatia ja kärsivällinen. Anna heidän selittää tarinan puolensa ja osoittaa, että olet sijoitettu heidän huolenaiheisiinsa kuuntelemalla ja käyttämällä seuraavia lauseita:
- "Ymmärrän sinua…"
- "Tunnistan…"
- "Ymmärrän pointtisi…"
Jos virhe oli syytäsi, pyydä anteeksi (aidosti). Jos joku muu ryhmäsi lupaa sen, anteeksi myös, mutta älä heitä heitä linja-auton alle. Päivän lopussa asiakkaasi työskentelee yrityksesi kanssa, ei vain sinä. Kun syytät toista kollegaa, se lähettää signaalin organisaation epäluotettavuudesta. Sen sijaan vakuuta heille, että teet kaikki yhteistyötä saadaksesi asiat oikein.
Älä lopuksi teeskentele, että lupausta ei ole olemassa enempää, tai älä syytä asiakasta. Vaikka se olisikin ollut yksinkertaista väärää viestintää, tunnusta se ja ota vastuu - älä viettää aikaa osoittamalla sormea.
5. Tarjoa vaihtoehtoinen ratkaisusi
Aika laittaa kaikki esityöt käyttöön ja osoittaa, että olet aktiivisesti työskennellyt ongelman ratkaisemiseksi.
Tietenkin, joskus ei ole mitään konkreettista, mitä voit antaa heille siinä hetkessä. Jos näin on, palaa heidän tavoitteisiinsa ja selvitä, kuinka voit auttaa heitä saavuttamaan heidät muilla tavoilla.
Esimerkiksi:
Ymmärrän, että tavoitteesi on. Emme voi taata tätä, koska tuote ei valitettavasti ole sitä varten. Olemme kuitenkin iloisia voidessamme tehdä yhteistyötä kanssanne.
Tee selväksi, että olet asiakkaan kumppani
Koko tämän keskustelun ajan on tärkeää olla asiakkaasi puolustaja sekä sisäisesti että ulkoisesti. Näytä heille, että yrität löytää ratkaisun, ja vakuutat heille, että et ota vain tavoitteitaan vakavasti, mutta olet valmis menemään ylimääräisen mailin tyydyttämään asiakkaitasi.
6. Aseta selkeät ohjeet seuraavalle kerralle
Kun olet levittänyt pommin, varmista, että se ei toistu - kaikkien hyväksi.
Paras tapa tehdä tämä on dokumentoida kaikki. Kun olet puhunut, lähetä seurantaviesti, jossa kerrotaan keskustelustasi, ja pyydä heitä selventämään mitä he ovat hämmentyneitä tai epävarmoja. Pidä käynnissä oleva kansio sähköposteja ja asiakirjoja, jotka sinulla on heidän kanssaan viitataksesi tuleviin keskusteluihin.
Tämä ei vain helpota asian käsittelyä hetkessä, vaan myös pitää asiakkaasi rehellisenä. Jos vannovat, että heille luvattiin jotain, voit palata muistiinpanoihisi ja nähdä, onko se totta.
Sen jälkeen viettää aikaa ryhmäsi kanssa selvittääksesi mitä tapahtui ja miten estää sen etenemistä eteenpäin. Ehkä tarvitset kertaustelut tekemästäsi toiminnoista etkä tarjoa asiakkaille tai ehkä tiimisi on arvioitava uudelleen, miten esität tuotteitasi. Riippumatta siitä, mistä päätät, on tärkeätä ottaa tästä oppia.
