Tänä aamuna yksi asiakkaani ei voinut pidättää turhautumistaan, kun hän kertoi minulle prosessista hänen yrityksessään. ”Kysyn jatkuvasti johtajalta:” Miksi hallitsemme asiakastiedostojen prosessia tällä tavalla? ”, Hän selitti. Mutta lopputulos on aina sama: Hän ei koskaan saa hyvää vastausta, ja jättää keskustelun pettyneeksi ja kiihkeäksi.
Asia on, että haluamiesi vastausten saamisen ei tarvitse olla sellaista taistelua - koska melkein jokaisessa organisaatiossa on oikeutettu selitys tapaan, jolla asiat tehdään. Todella! Toki, et ehkä ole samaa mieltä siitä, ja sen perustaminen voi edeltää työsuhteitasi organisaatiossa. Mutta useimmissa tapauksissa siellä on selitys.
Päästäksesi tähän vastaukseen sinun on kuitenkin esitettävä oikeat kysymykset - ja asiakas ei ollut. Itse asiassa hän on tehnyt melko yleisen virheen: käyttänyt "miksi" -kysymystä sijasta "mitä" kysymys.
Näet, että yksinkertainen kysymyskysymyksen muuttaminen voi tuottaa radikaalisti erilaisen vastauksen - varsinkin kun yrität päästä ongelman juureen tai ymmärtää tilanteen tilannetta. Tästä syystä - ja kuinka muotoilla uudelleen kysymyksesi saadaksesi etsimäsi vastaukset.
Kysymyksen aloittaminen kohdalla “Miksi” asettaa ihmiset puolustamaan
Aloittamalla "miksi" voi tehdä kysymyksesi syyttäväksi. Esimerkiksi ”Miksi hallitsemme asiakastiedostojen prosessia tällä tavalla?” Voidaan helposti tulkita seuraavasti: “En pidä tavasta, jolla teemme tätä, joten perustelkaa se minulle.”
Ja heti kun kysymyksesi kohde alkaa tuntea hyökkäystä, hänen vastauksensa tulee pikemminkin puolustamaan asemaansa kuin tarjoamaan sinulle haluamasi merkitykselliset tiedot.
Kokeile kysymystäsi hieman eri kulmassa välttääksesi muiden puolustavan tekemistä:
Ennen: "Miksi Herman on osoitettu tilille?"
Jälkeen: "Mitä valintaperusteita käytit sijoittaaksesi ihmisiä tilitiimiin?"
Vastaajan kannalta valintaperusteiden rajaaminen on paljon konkreettisempi ja objektiivisempi kysymys, johon vastata, kuin: ”Miksi Herman?”
Miksi -kysymykset ovat yleensä väärin määriteltyjä
Kun kysyt huonon kysymyksen, saat huonon vastauksen. Roskaa sisään, roskaa ulos, kuten sanotaan.
Esimerkiksi ”Miksi hallitsemme asiakastiedostojen prosessia tällä tavalla?” Voidaan hyvinkin vastata: ”No, miljoonan syyn ja kahdeksan vuoden historian takia miksi teemme niin. Mistä haluat aloittaa? ” Koska kysymyksesi ei sisältänyt mitään yksityiskohtia, se on liian laaja saadaksesi etsimäsi vastauksen. Ja sen seurauksena kukaan ei ole enää kauempana keskustelussa.
Voit estää virheellisesti määritellyn kysymyksen määrittämällä - erityisesti - mitä haluat tietää ja miksi. Yhdistä sitten kysymyssi:
Ennen: "Miksi ACME-sopimuksen hinnoittelu on niin matala?"
Jälkeen: “Mitkä ovat liiketaloudelliset tekijät ACME-sopimusten hinnoittelussa? Voitko antaa minulle lisätietoja kyseisen sopimuksen ja muiden eroista? "
Toisessa kysymyksessä pyydetään tarkempia tosiseikkoja ja saadaan laadukkaampi vastaus. Sitten, jos asiasta on kysymys, keskustelu kiertää tosiasiat eikä jonkun käsityksen (että hinnoittelu on alhainen).
"Miksi" Kysymykset Vältä kohta
Kun olen todella pohtinut asiakkaani aikomuksia, hän ei todellakaan halunnut tietää miksi prosessi oli sellainen kuin se oli; hän tasaisesta ei pitänyt prosessista ja halusi muuttaa sitä. Hän tarkoitti: "Tällä prosessilla ei ole mitään järkeä" - vaan hän kysyi paljon epämääräisemmän kysymyksen.
Hänen "miksi" -kysymyksessään keskityttiin prosessin kehittäjän kanssa esiintyvään kysymykseen ottamalla painopiste pois todellisesta aiheesta (käänteinen tai vanhentunut prosessi) ja asettamalla se prosessin luojalle.
Kun kysyt kysymystä, muista kysyä se tavalla, joka tosiasiallisesti pääsee asiaan:
Ennen: "Miksi kutsut keskipäiväkokousta?"
Jälkeen: ”Mitä tarvitaan kokoukseen keskipäivällä? Voi olla vaikeaa pyörittää joukkuetta. ”
Tämä on täydellinen esimerkki kokouksen kutsuvan henkilön keskittymisen poistamisesta ja todellisen pisteen saavuttamisesta - että keskipäiväkokous voi olla epäkäytännöllinen.
Selvittäessään tämän kaiken asiakkaalleni, ehdotin, että hän asettaisi tilanteensa kontekstiin ja muotoilee kysymyksen uudelleen. Joten sen sijaan, että kysyisi: "Miksi kirjoitamme asiakastiedostoja tällä tavalla?", Hän kysyi tätä:
”Tiedän, että tavoitteemme on varmistaa, että asiakastiedostot otetaan järjestelmään ennen päivän päättymistä. Mitä aiottiin tehdä siitä kaksivaiheinen prosessi vain yhden sijaan? "
Voitko nähdä kuinka tämä kysymys muuttaa kokonaan keskustelun sävyä?
Siirtyminen "miksi" - "mihin" antaa sinulle parempia vastauksia ja rikkaamman keskustelun. Ja opit olemaan selkeämpi siitä, mitä todella haluat vastauksesta, mikä tekee viestinnästäsi merkityksellisemmän sinulle ja yleisölle.
