Jos olet etsinyt uutta uutta työpaikkaa, olet todennäköisesti huomannut, että monet yritykset etsivät jotakuta valvomaan heidän sosiaalisen median läsnäoloaan (tutustu alla oleviin työpaikkoihin!). Näitä ihmisiä kutsutaan yhteisön johtajaksi (tai sosiaalisen median johtajaksi), ja heidän tehtävänsä on muun muassa hallita yrityksen Twitter-tiliä.
Et ehkä ole virallisesti yhteisön päällikkö, mutta jos olet mukana markkinoinnissa, viestinnässä tai asiakaspalvelussa - löydät todennäköisesti tweettoinnin rivinä työkuvassasi ennen liian kauan.
Mutta vaikka oletkin ollut ripustettuna Twitterverseihin vuosien ajan, kun siitä tulee työsi, on tärkeää tietää, että yrityksesi tweettointi ei ole sama kuin tweettointi itsellesi. Itse asiassa sovelletaan kokonaan uusia sääntöjä. Aloittamiseksi tässä on piilotettu yrityksen Twitter-perusteet.
1. Älä koskaan sano “minä”
Kun twiitit yrityksen puolesta, edustat brändiä, et itse. Siltä osin kuin brändillä on oma persoonallisuutensa ja äänensä, sinun tulisi sisällyttää tämä tyyli twiitteihisi, mutta ole varovainen tekeessäsi yritystilisi laajentamaan henkilökohtaista online-läsnäoloasi.
Paras tapa ylläpitää brändin ääntä kuin omaa on välttää ensimmäisen persoonan yksikkö (minä, minä, minun) ja pysyä ensimmäisen henkilön monikossa (me, me, meidän). Miksi kuninkaallinen “me” on parempi? Aina kun käytät tweetissä ”I”, seuraajat eivät voi ihmetellä tweetidejä takana olevaa henkilöä (tässä on viimeisin esimerkki Starbucksista), mikä voi olla häiritsevä kokemus. Ihmiset pitävät vuorovaikutuksesta suosikkiyritystensä kanssa verkossa, koska se tekee heidän yhteydestään brändiin intiimimmän. Mutta paljastamalla itsesi merkin edustajana, voit estää yhteyden tuotemerkin ja seuraajien välillä.
2. Luo erillinen tili tukipalvelua varten
Kun yhä useammat yritykset siirtyvät verkkoon, Twitteristä on tulossa yhä hyödyllisempi alusta asiakaspalvelukysymysten ratkaisemiseksi. Jokainen lentoyhtiöistä kaapelitoimittajiin ja veronkeruuyrityksiin käyttää Twitteriä kentän lähettämiseen ja vastaamiseen asiakkaiden palautteisiin.
Valitettavasti palaute ei ole aina positiivista. Joskus sinun on tarjottava teknistä tukea, annettava asiakaskohtaisia tukiohjeita tai anteeksi huonosta asiakaspalvelukokemuksesta. Jos työskentelet teknologiayrityksessä ja viimeisimmässä versiossasi on virhe, valmistaudu kiireiseen päivään vastaamaan asiakkaiden valituksiin.
Twitterin kauneus on, että yritykset voivat vastata suoraan asiakkaille reaaliajassa - mutta haittapuoli on, että kaikki nämä reaaliaikaiset vastaukset näkyvät yrityksen profiilissa. Ja kun käyttäjät vierailevat tuotemerkkisi Twitter-sivulla, et halua, että heitä tervehtetään luettelolla anteeksipyynnöistä ja tuotevirheistä.
Ratkaisu on yksinkertainen: Luo erillinen Twitter-tili vastatakseen asiakastukikysymyksiin tai kommunikoidaksesi teknisistä ongelmista pitäen samalla yrityksesi päätilin ilmoituksia, sisällön jakamista ja positiivisen palautteen uudelleentwiittauksia varten. Katso nämä esimerkit yrityksistä, jotka pärjäävät hyvin: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Aikataulu Tweets
Hyvällä Twitter-syötteellä on tasainen sisältövirta koko päivän ja viikon ajan. Mutta jos työskentelet kahdeksasta viiteen San Franciscossa, itärannikkon seuraajat ovat tarkistaneet Twitteriä tuntikausia töihin mennessä. Samoin Manhattanin yhteisöpäällikkö ei halua unohtaa ollaan tekemisissä länsirannikon asiakkaiden kanssa, jotka etsivät häiriöttä myöhään iltapäivällä.
Tämä tarkoittaa, että se ei tarkoita, että sinun on työskenneltävä ympäri vuorokauden - se tarkoittaa, että sinun on opittava ajoittamaan twiitit. Kaikkien tärkeimpien Twitter-asiakkaiden (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) avulla voit ajoittaa tweetit julkaistavaksi tulevaisuudessa. (Voit käyttää myös itsenäistä tuotetta, kuten Twuffer tai FutureTweets.) Siirry askeleen pidemmälle ja tarkista Crowdbooster, joka tarjoaa todella käytännöllistä analytiikkaa, joka auttaa sinua määrittämään parhaat päiväajat jakaaksesi sisältöäsi.
4. Ole varovainen vaikuttajille
Tavoitteesi yrityksen yhteisöpäällikkönä tulisi olla sitoutuminen kaikkiin seuraajiisi, joka vastaa kaikkien Twitterissä sinuun yhteyttä tekevien asiakkaiden tarpeisiin. Mutta realistisesti, päivässä on vain niin monta tuntia, etkä välttämättä pääse kaikille. Joten jos joudut asettamaan prioriteetit, varmista, että huolehdit vaikuttajista - aktiivisimmista ja laajimmin kytketyistä käyttäjistä.
Jos yritykselläsi ei ole sisäistä järjestelmää asiakkaiden seuraamiseksi sosiaalisessa mediassa, voit viitata käyttäjän Klout-pistemäärään saadaksesi karkean kuvan siitä, kuinka vaikutusvaltainen hän on verkossa. Joillakin Twitter-asiakkailla, kuten CoTweet, on Klout-pisteet rakennettu kojelautaan, jotta nämä tiedot ovat helposti saatavissa, kun olet vuorovaikutuksessa eri käyttäjien kanssa.
5. Älä vastaa Haters
Twitter on loistava alusta reagoidakseen laillisiin asiakaspalvelukysymyksiin, mutta jokaisella niin usein tapaat jonkun, joka on vain epäkohtelias. Kun tämä tapahtui minulle, kysyin neuvoja menestyviltä yrittäjiltä, jotka olivat tavanneet jotain vastaavaa heidän yrityksissään. Kaikilla heillä oli sama neuvo: Jos yrityksesi kiusaa kiusaamista, älä ota yhteyttä loukkaavaan käyttäjään. Voit vapaasti estää käyttäjän tai ilmoittaa väärinkäytöksestä Twitterille, mutta älä tuhlaa aikaasi väärinkäyttämään jonkun toisen online-kypsymättömyyttä vastauksella yrityksen tililtä. Lopulta useimmat vihaajat luopuvat ja menevät pois.
