Ennen Johnia, tulevan aviomieheni, ja aloitin ruokarekkamme vuonna 2010, kyberkiinnitteisiä ruoka-autoja länsirannikolla ja New York Cityssä saadakseni selville, kuinka he käyttivät Twitteriä, Facebookia ja Foursquare-ohjelmia. Suurimmaksi osaksi he lähettivät päivittäiset reitinsa ja päivän erikoisuutensa, ja vaikka se yksin houkutteli heitä satoja asiakkaita, tiesin, että ne eivät lennä meille.
Kaupunkimme, Tallahassee, tunnetaan lähinnä politiikasta ja jalkapalloista, eikä sillä varmasti ole väestöä kaupungeissa, kuten Los Angeles ja NYC. Tiesimme, että meidän on oltava luovia.
Vaikka olimmekin varhaisessa vaiheessa Twitterin käyttäjiä ja käytimme Facebookia, kun se oli vain sivusto korkeakouluopiskelijoille (ihmevuodet), vuoteen 2010 saakka olimme vain sosiaalisen median ulkopuolella. Ruokarekka pakotti meidät paitsi aktiivisiksi osallistujiksi, myös sisällöntuottajaksi. Tässä on neljä arvokkainta opetusta, joita Lazarus, ruokarekkamme, opetti meille sosiaalisesta mediasta.
1. SoLo on motto
Ruoka-autojen motto on SoLo (ei pidä sekoittaa YOLO: iin), sosiaalisen median ja sijaintiperusteisen tekniikan yhdistelmä. Suurin osa ruoka-autoista alkaa kengännauhabudjetteilla, ja SoLo on edullinen alhaisilla kustannuksilla ja korkealla tuotolla - tarjoamalla periaatteessa ilmaista mainontaa potentiaalisille asiakkaillesi tiedossa missä olet.
Joten miten se näyttää käytännössä? Foursquare-tilimme on linkitetty Facebook- ja Twitter-profiiliimme, joten joka kerta kun kirjaudumme sisään jonnekin, ystävämme ja seuraajamme näkevät sen (ja toivottavasti houkutuksen pysähtyä). Lisäksi rohkaisemme asiakkaitamme kirjautumaan sijaintipaikkaan ilmaiseksi juoman tai vohvelin kaltaiseksi kannustimeksi, joka mainostaa kuorma-autoamme myös heidän ystävilleen ja seuraajilleen.
Paikkatietoinen tekniikka auttoi meitä myös muodostamaan kumppanuuksia paikallisten yritysten kanssa, jotka etsivät huutauksia 7 000+ sosiaalisen median perustamme. Esimerkiksi korkeakouluikäisille naisille suunnattu paikallinen boutique-omistaja kutsui meidät avajaisiin. Koska suurin osa Twitterissämme olevista seuraajistamme on yliopisto-ikäisiä, ajattelimme, että tämä olisi loistava tilaisuus hänelle siirtyä markkinoille ja olla yhdellä kaupungin vilkkaimmista poikkikaduista. Tarkistimme sisään Foursquare-sivustolla ja pyysimme asiakkaitamme menemään sisään putiikkeihin odottaessaan. Hänellä oli myynti, ihana mekko ja edullinen koru; asiakkaat kävivät pois punaisilla samettivohveleilla ja söpöllä mekossa yöunelle kaupunkiin.
Yksi suosikki kumppanuuksistani oli viinibaarin ja paikallisen hip-hop-ryhmän kanssa. Jokaisen kuukauden viimeinen tiistai oli täynnä moscatoa, freestyle-taisteluita ja paistettua kanaa: Täydellisyys.
2. Ole luova
Useimmat brändit tunnustavat, että osa koko sosiaalisen median strategiaa on kiinnittää faneja - ja tämä tarkoittaa usein heidän palautteensa tai joukkotoiminnan hankkimista. Esimerkiksi Doritos kannustaa faneja äänestämään, minkä faneilla tuotetun mainoksen sen pitäisi näyttää Super Bowlin aikana.
Brändillemme luimme Facebookissa “Viikon vohveli” -kyselyn ja pyysimme ystäviämme ja faneja äänestämään, haluavatko he meidän tarjoavan viikon banaaninvanukkaa, bataattia tai kanelirullavohvelia. Yhdistimme kyselyn Twitteriin käyttämällä hashtagia #WOW tai #WaffleOfTheWeek ja pyytämällä seuraajia heidän ehdotuksiltaan. Joskus me jopa nimetisimme vohvelin Tweeter-nimeltä! Asiakkaamme (tunnetaan myös nimellä Cravers) saivat potkut äänestyksestä - ja tietysti myös syömisestä - suosikkivohveleitaan.
3. Kynsien asiakaspalvelu
“@CravingsTruckin odottaminen on naurettavaa !!!! En enää koskaan tule takaisin tänne. ”“ @CravingsTruck antoi minulle hurmaavan punaisen samettikiekon. ”Muistan nähneeni tämän tweetit ja paniikkikohtauksen. Pitäisikö minun vastata? Odotus ei voi olla niin paha, eikö niin? Kuinka monta seuraajaa tällä henkilöllä on joka tapauksessa?
Ymmärsimme nopeasti, että sosiaalisessa mediassa ei voida vain puhua reittimme tai puhua 52 erilaisesta vohvelistamme; jouduimme parantamaan asiakaskokemusta luomalla sosiaalisen asiakaspalvelustrategian.
Hyödyllisen sosiaalisen median mukaan ”77% asiakkaista odottaa palvelevan valitsemallaan kanavalla.” Joten kuten useimmissa yrityksissä tänään, Twitteristä tuli virtuaalinen puhelinkeskus. Kun ongelma ilmeni, asiakkaat tweettivät siitä ja me tweettoimme takaisin. Pahoittelemme häiriöitä, ja jos tilauksen yhteydessä tapahtui virhe, lähetämme ilmaisen vohvelin kuponki pyrkiessämme asiat erottamaan toisistaan.
Loimme myös sisäisen infrastruktuurin sosiaalisen asiakaskokemuksen ympärille rohkaisemalla asiakkaita piipittämään miehistön jäsenestä, joka antoi erinomaista palvelua. Twiitit tulivat viikoittaisiksi bonuksiksi miehistöllemme ja vahvistivat tehtävämme suurempien ihmisten tarjoamasta hyvästä ruuasta.
Asiakkaille vastaaminen on tärkeää, koska se osoittaa, että kuuntelemme, emme vain ajaa ympäri sankarimme huutamalla. (Meillä on kuitenkin härkäsauva kuorma-autossa.)
4. Kerro tarinasi
Uskon, että jokainen voi liittyä vanhaan, rakastettavaan autoon, jota rakastat. Meille Lazaruksesta (ja tarinasta elintarvikeauton nimen takana) tuli tapa muodostaa yhteys ihmisiin. Jotkut pystyivät yhdistämään tuntikausia valtioiden välisen hajoamisen, kun taas toiset nauttivat nimen takana olevasta raamatullisesta tarinasta. Tweetimme tai julkaissimme valokuvia aikoista, jolloin kuorma-auto sai renkaan tai renkaat (monta kertaa) piti hinata pois, koska akku räjähti tai tapahtui jotain muuta kallista onnettomuutta, ja asiakkaat pitivät siitä. Mutta he myös rakastivat, että Lasarus on symboli sitkeyttä, toivon rohkeutta. Ottaa raggedy-auto ja tehdä siitä unelma monista esteistä huolimatta, inspiroi monia ja on jatkuva opettaja, jolla on Jobin kärsivällisyys.
Lisäksi, toisin kuin muut tutkitut ruoka-autot, puhuimme yleisöllemme enemmän kuin pelkästään ruuan suhteen. Tweetoi asiakkaiden kanssa ajankohtaisista tapahtumista, kuten jalkapallokauden ja hip-hop-taiteilijoiden saapumisesta kaupunkiin ja pysyimme poissa politiikasta (vaikka jaoimme ilmaisia punaisia samettivohveja niille, jotka näyttivät äänestystarransa vaalipäivänä).
Sosiaalisessa mediassa on kyse arvon asettamisesta sisällölle, mutta yritämme sisällön ohella olla aito ääni. Laskettelimmeko päiviä valmistumiseni päälle tai jakoimme sitoutumisesta (kyllä, kuten ehdotuksessa) videomme yli 7000 ihmisen kanssa sosiaalisen median verkostoissamme, yritämme olla vain vilpittömiä, ihmisille, joilla on ruokakultti. Ja olemme huomanneet, että se toimii.
Kun sosiaalisen median voimamme yhdistyvät, John ja minä olemme osoittaneet muille pienille yrityksille, mitä olemme oppineet. Sosiaalinen media ei ole vain live-tweeting-palkintoesityksiä ja todellisuusohjelmia (vaikka olenkin aktiivinen osallistuja molemmissa) - se on vaikuttava ja kustannustehokas työkalu, jota yrittäjät voivat käyttää kasvuun, innovaatioihin ja asiakaspalveluun. Ota se ruoka-autostani.
