Ihmisestä ollaan avoinna ympäri vuorokauden, koska on todennäköistä, että olemme kaikki kokeneet huonoa asiakaspalvelua. Kaupan työntekijältä, joka kieltäytyy edes tekemästä silmäyhteyttä, puhelinnumeroon edustavalle edustajalle, joka välittää sinut pois sen sijaan, että yrittäisit ratkaista ongelmasi, tiedät, miltä tuntuu, kun tapaat jonkun, joka auttaa meitä tuntemaan vaivaa.
Joten kun asiakaspalvelu on hyvää, ihmiset todella huomioivat sen. Ja kun palvelu on poikkeuksellista, ihmisistä tulee usein palautusasiakkaita elämäksi.
Ja tämä on hyvä oppitunti meille kaikille. Loppujen lopuksi, vaikka et työskentelekaan asiakaspalveluteollisuudessa, useimpiin työpaikkoihin liittyy jonkinlainen asiakasvuorovaikutus. Tietäminen kuinka tarjota loistavaa palvelua, tekee sinusta hyötyä jokaiselle yritykselle ja antaa sinulle reunan hakeessaan työpaikkoja.
Mutta miten tarjoat poikkeuksellisen asiakaspalvelun? Saadaksemme neuvoja menimme suoraan vieraanvaraisuuden ammattilaisille. Puhuimme Caesars Entertainment Corporationin varatoimitusjohtajan ja apulaisjohtaja Norris Hamilton ja LA Bossierin Horseshoe Casinon VIP-kehityspäällikön Andrea Evansin kanssa saadaksesi selville, kuinka he käyttävät intohimoaan työskennellä ihmisten kanssa tarjotakseen hyvää palvelua ja luodakseen onnelliseksi Asiakkaat.
1. Ole aito
Vaikka se voi kuulostaa intuitiiviselta, oma oleminen ei ole aina helppoa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Mutta pitkäaikaisten suhteiden kehittäminen ja ylläpitäminen on helpompaa, kun ne rakentuvat aitoudelle. Asiakkaat etsivät joku, johon he voivat suhtautua, ja näyttelyn järjestäminen joka päivä ei ole kestävää.
Norris suosittelee yrittämättä olla henkilö, jota työnantaja tai asiakas luulee etsimäsi, ja sen sijaan “olla totta todelliselle itsellesi”. Jos olet intohimoinen työskentelemään ihmisten kanssa, se tulee läpi.
Ihmiset voivat kertoa, kun joku on vääryyttä, ja se on sammuttaa. Joten vaikka ammattimainen käyttäytyminen on välttämätöntä, sokerin makean persoonan pakottaminen ei ole. Niin kauan kuin pidät sen sopivana työhön, nokkela tai omituinen persoonallisuutesi voi olla hyöty.
Bottom line, ole oma itsesi. Iloinen, kiinnostava ihminen on paljon todennäköisemmin asiakkaan suosikki kuin henkilö, joka ei ole aito tai jolla ei ole persoonallisuutta.
2. Hanki henkilökohtainen
Tietysti monet asiakaspalvelukokemukset kiertävät yritystoimintaa, mutta henkilökohtaiset yhteydet, jotka luodaan, saavat ihmiset palaamaan lisää. Asiakkaiden tunteminen henkilökohtaisella tasolla antaa sinun paremmin ennakoida heidän tarpeitaan ja luoda vahvempia siteitä.
Andrealle suhteiden luominen on avain palautusasiakkaiden saamiseen. Hän rohkaisee työntekijöitään soittamaan vieraille heidän nimiensä perusteella, esittämään heille kysymyksiä ja muistamaan heitä koskevat tosiasiat sekä viittaamaan niihin. Hänen joukkueellaan on jopa järjestelmä, joka tallentaa muistiinpanoja asiakkaistaan, jotta he voivat viitata niihin myöhemmin vahvemman esityksen luomiseksi.
Ajattele joitain parhaimmista asiakaspalvelun vuorovaikutuksistasi - palveluntarjoajaa, joka seuraa sen varmistamiseksi, että asiat toimivat, tarjoilija, joka muistaa sinun valmistautuneen työhaastatteluun viimeksi tullessasi - ja käytä mitä teki niistä vuorovaikutukset, jotka ovat mieleenpainuvia asiakkaiden kohtelussa.
3. Ole tietoinen huonoista päivistä
Kukaan ei ole ehdottomasti parhaimmillaan sata prosenttia ajasta, ja se on kunnossa. Palveluteollisuudessa on kuitenkin tärkeää tietää, milloin et ole parhaimmillaan, Norris sanoo.
Tapa, jolla esität itsesi asiakkaalle, palautetaan usein sinulle. Joten jos et ole lämmin ja sumea, on todennäköistä, että asiakas ei tule tuntemaan sinua lämpimänä ja sumeana.
Jos päivä on erityisen kova, Norris suosittelee tauon pitämistä. Etsi työntekijä, joka kattaa sinulle, kun otat hetken uudelleenryhmittelyyn. Jos todella tunnet, ettet pysty tarjoamaan parasta palvelua vieraille, Norris ehdottaa, että puhut esimiehellesi päivän kulissien takana auttamisesta. On parempi olla virittämässä asenteitasi ja puhua, jos sinulla on huono päivä, kuin riskiä huonosta vuorovaikutuksesta tai käymästä asiakkaan kanssa.
4. Löydä tapa sanoa ei
Viime hetken pyyntö kattohuoneisto-sviitistä ja kuljetus illalliselle kuumailmapalloilla …. Vieraanvaraisuusalan vuosien jälkeen Norris ei ole vieras tällaisille ulkomaisille pyynnöille.
Avain näiden tilanteiden käsittelemiseen on löytää tapa olla sanomatta. Yritä toimittaa pyynnöstä, mutta jos et voi, Norris sanoo olevan rehellinen ja tarjoa aina vaihtoehtoja. Kuuntele todella vieraita ja yritä ymmärtää heidän tarpeitaan, jotta voit ajatella merkityksellisiä vaihtoehtoja.
Vielä parempi, ennakoimalla vieraiden tarpeita, voit usein välttää tilanteen, jossa joudut sanomaan "ei". Hyvä nyrkkisääntö on kohdella vieraita ikään kuin he olisivat viihdyttäviä kodissasi, Norris sanoo.
Nämä vinkit pitävät asiakkaat tyytyväisinä ja luo paluuyrityksiä riippumatta siitä, millä toimialalla olet. Ja ihmisten taitojen kunnostaminen auttaa sinua luomaan vahvempia suhteita, jotka vievät sinut eteenpäin missä tahansa urassa.
