Asiakkaan rakkauden ja kunnioituksen saaminen on paras vertailukohta menestyksen mittaamiseen. Vaikka rasvainen palkka- ja tappajahyödykkeet voivat tehdä sinusta tunteen olevansa rocktähti, me kaikki tiedämme syvältä, jos asiakkaamme eivät kunnioita meitä, näytämme hyvältä vain paperilla.
Joten miten saavutat haluamasi paikan asiakkaasi silmän omenaksi? Siellä on lukuisia hallinto-ohjelmia ja kirjoja, jotka haluavat opettaa sinulle kaiken, mitä sinun on tiedettävä tehdäksesi asiakkaidesi onnelliseksi, mutta sen ei tarvitse olla niin monimutkaista. Itse asiassa on olemassa yksi hyvin yksinkertainen sääntö, joka vie sinut melko pitkälle:
Tiedän, että se kuulostaa hiukan vastalauseelta lähestymisessä asiakasvirheisiin, kun haluat heidän ajattelevan neroasi, mutta luota minuun: He tietävät, ettei kukaan ole täydellinen. Itse asiassa asiakkaasi todennäköisesti saavat hieman epäilyttäviä, jos et koskaan koskaan tee yhtä virhettä. Tunnustaminen, kun teet, osoittaa heille, että olet varma (ja nöyrä) tarpeeksi kohtaamaan musiikkia. Kokemukseni mukaan se on piirre, jota useimmat ihmiset kunnioittavat - etenkin maksava asiakas.
Mieti tätä: Uskotko heitä, että kun Internet-yhteys ei toimi ja soitat asiakaspalveluun, ja he kertovat sinulle, että ongelmaan puututaan ja että se pitäisi ratkaista seuraavien 20 minuutin aikana. Luultavasti ei. Miksi? Koska olet kuullut tuon tarinan aiemmin, ja se melkein koskaan ei toimi tavalla, jolla he väittävät sen olevan. Olet oppinut ajan mittaan olemaan luottamatta Internet-palveluntarjoajaasi, ja sama asia voi tapahtua sinun ja asiakkaidesi välillä. Ilman tätä luottamusta on lähes mahdotonta kehittää suurta osaa suhteesta heidän kanssaan, puhumattakaan siitä, että saadaan rakkautta.
Toisaalta, en koskaan unohda ensimmäistä kertaa, kun armelin asiakkaan kanssa virheen jälkeen. Työskentelin suuressa pankissa, ja asiakasni oli yksi suurimmista ja tärkeimmistä. Kaikki pelkäsivät häntä alkavan, ja kun asiat eivät menneet tavanomaiseen suuntaan, kukaan ei halunnut olla epäonninen kutsuakseen häntä huonoihin uutisiin.
Väsynyt tavanomaisista pyrkimyksistä sokerin peittämiseen tilanteessa, päätin purra luodin ja olla vain rehellinen. Soitin hänelle ja selitin tehneen virheen. Olin ohittanut määräajan, eikä hänen kauppaa tapahtunut, kun sen piti. Pyysin anteeksi virheestä, selitin, mitä tein korjatakseni ongelman, ja tarjouduin korvaamaan hänelle aiheutuneet haitat.
Linja oli hiljaa tunteesta, kunnes hän lopulta puhui. Hän kiitti minua rehellisyydestän ja kertoi arvostavansa minua ottamaan vastuun virheestä. "Olemme kaikki ihmisiä, ja virheitä tapahtuu joskus", hän sanoi.
Keskustelujen seurauksena tapahtui kaksi asiaa: En ole koskaan tehnyt virhettä enää, ja asiakasni luotti minua käsittelemään tiliään rehellisesti. Pankkini jäljellä olevina vuosina hän mieluummin työskenteli yksinomaan minuun.
Kuinka tehdä se
Tietysti asiakkaiden uutisten jakamiseen on suhtauduttava huolellisesti ja paljon suunnittelua. Yksinkertaisesti kylmäsoittaminen asiakkaalle paljastamaan, että olet hämmentynyt, ei todennäköisesti mene yli niin hyvin, eikä oleminen varautuneeksi vaikeaseen keskusteluun ei myöskään avaa, kuinka kuvittelit. Liian paljon tai liian vähän yksityiskohtia jakamalla tapahtumaketju voi myös helposti viedä ongelman kiireestä pahempaan. Päätös omistaa virheesi on ensimmäinen askel, mutta miten teet sen, on ratkaiseva merkitys, jotta kokemuksesta saadaan lopulta positiivinen asiakastasi - ja sinua.
Tartu ennen kuin keskustelet asiakkaasi kanssa, tartu kynään ja paperiin ja kirjoita lyhyt kuvaus virheestäsi johtavista tapahtumista. Vietä aikaa ja miettiä todella miksi asiat menivät pieleen ja mitä aiot tehdä eteenpäin estääksesi sen. Kun kohtaat asiakkaasi tietoja, yritä tehdä yhteenveto selityksestäsi yhdellä tai kahdella lyhyellä lauseella.
Haluat tietenkin pyytää anteeksi virheestä, selvittää, mikä virhe oli, ja kertoa kuinka korjaat sen. Mikään näistä vaiheista ei tarvitse olla liian kuvaava - itse asiassa mitä lyhyempi, sitä parempi. Sinun tulisi kuitenkin olla valmis antamaan lisätietoja, jos asiakas vaatii sitä.
Tässä on esimerkki:
Kun olet antanut schpeelisi, anna asiakkaallesi mahdollisuus kysyä kysymyksiä ja ole valmis kuuntelemaan häntä. Muista, että otat lämpöä tästä, joten älä anna itsesi puolustautua. Teit virheen loppujen lopuksi, joten on ymmärrettävää, että asiakassi on järkyttynyt.
Mutta kun pöly on laskeutunut - jos sellaista on -, useimmiten huomaat, että asiakkaasi turhautuvat paljon vähemmän, kun he ymmärtävät, että otat vastuun tapahtumista. Suurin osa ihmisistä ymmärtää, kuten asiakasni teki, että olemme kaikki ihmisiä ja teemme kaikki virheitä. Mutta se, mitä kaikki eivät aina tee, on heidän itsensä vastuulla.
Virheisiin hyväksyminen on helppo käsitys, mutta vaikea toteuttaa. Mutta kärsivällisyydellä ja valmistelulla huomaat, että suora oleminen asiakkaiden kanssa on perusta kauniille ammatilliselle suhteelle.
