Snowpocalypse 2010: Oli joulu. Se oli punastumista. Ja lunta satoi. Paljon. Kun suuri norjalainen iski New Yorkiin joululoman aikana vuonna 2010, asiat menivät - sanalla - vikaan. Aurat juuttuivat lumipankeihin. Jotkut kaupunginosat eivät saaneet kyntää useita päiviä. Päivittäinen elämä ei ollut haittaa, vaan myös julkinen turvallisuus oli vaakalaudalla. Kaupungin normaalisti työläs lumireaktio oli poissa pelistä, ja kansalaiset vaativat vastauksia.
Työskennellen tuolloin kaupunginjohtajana, olin osa ryhmää, joka vastasi näiden vastausten antamisesta. Mikä meni pieleen ja kuinka korjaamme sen ennen seuraavaa suurta lumisadetta?
Kun kriisi iskee, voi olla houkutusta pistää hännän jalkojesi väliin ja indeksoida erittäin suuren kallion alla. Mutta raunioista on kaivattavia oppitunteja. Jokainen fiasko tarjoaa suuren määrän oppimiskokemuksia, jos tarkastelet sitä oikeasta kulmasta. Paras vastaus kriisiin - tietysti kriisin hallinnan jälkeen - on suunnata opitut varmempaan tulevaisuuteen. Tässä on miten.
Suorita jälkitoiminto
Kun kaikki tiet oli kynnetty ja ihmiset alkoivat lähteä koteistaan, oli aika katsoa kovaa taaksepäin. Tiesimme, mikä oli mennyt pieleen, mutta emme tienneet tarkalleen miksi . Tarkastelimme uudelleen kohtalokkaan päivän tapahtumia puhumalla kaikkien mukana olevien pelaajien kanssa ja käymällä läpi luettelo kysymyksistä ymmärtääkseni päivän kulkua. Tavoitteena ei ollut osoittaa sormea, vaan tunnistaa kaikki, mikä tapahtui eri tavalla kuin tavallisesti. Oliko se myrskyn monimutkaisuus ja myöhäinen huomautus sen suuruudesta? Se tosiseikka, että lomalla henkilökunta oli epätavallisen ohut? Vai oliko kyse myrskyn aikana epätavallisen paljon kuljettajia, jotka matkustivat lomakohteisiin?
Menestyksekkäässä tapahtuman jälkeisessä tarkastelussa teet kierroksen kaikille ihmisille, joilla oli käsi sillä päivänä, mitä tapahtui - tässä tapauksessa kaikille paitsi Äiti-Luonto - ja haastattelet heitä kokemuksesta. Se ei ole kuulustelu, vaan analyysi. Haluat selvittää, mikä vetosi kriisiin päättyneiden tapahtumien ketjuun, vai johtuiko yhden tupakka-aseen sijasta samanaikaisten tapahtumien yhdistelmä - kuten se oli vuoden 2010 lumimyrskyn tapauksessa. Et voi tehdä korjausta, jos et tiedä, mikä tarkalleen korjataan.
Arvioi uudelleen lähestymistapasi kriisinhallintaan
Jokaisella organisaatiolla tulisi olla suunnitelmat kriisien hallitsemiseksi. Mutta kun nuo suunnitelmat testataan - ja joskus heillä on merkkejä heikkoudesta -, ei ole parempaa aikaa arvioida niitä uudelleen. Snowmageddonin tapauksessa noudatettiin olemassa olevia hätätilanteiden hallintasuunnitelmia. Jotkut ihmiset kokoontuivat tietyissä paikoissa seuraamaan tilannetta sen kehittyessä. Mutta missä määrin tämä lumivaste reagoi niin moniin, ennen kuin se pakotti meidät pohtimaan, tarvitaanko suunnitelmaa vahvistamista.
Kun tarkastelet kriisinhallintasuunnitelmaa, harkitse ensin henkilöstöä. Yhdistääkö suunnitelma oikeat ihmiset yhteen oikeaan aikaan? Puuttuuko ketään kriittistä tietoa sisältävää tietoa? Onko kriiseihin reagoivilla ihmisillä valtuustasoa tehdä päätöksiä, siirtää ja nähdä ne läpi? Seuraavaksi katsotaan kynnystäsi suunnitelman toteuttamiseen. Tuloksena tämä kriisi, koska kynnysarvo oli liian korkea?
Käytä kriisiä tilaisuutena pistää reikiä suunnitelmasi joka kulmasta nähdäksesi missä se pitää vettä ja missä on mahdollisuuksia linnoitukseen.
Ole avoin tuloksistasi
Jos organisaatiosi on tarjonnut muutetun palvelutason ihmisille, jotka siihen luottavat - olivatpa ne sitten jäseniä tai osakkeenomistajia -, on ehdottoman tärkeää kommunikoida heidän kanssaan tosiasian jälkeen. Kerro heille, että olet tietoinen siitä, mikä meni pieleen, olet tekemässä toimenpiteitä korjataksesi, ja olet tekemässä muutoksia varmistaaksesi, ettei se toistu. Hiljaisuus lisää epäilyttävyyttä. Viestintä rakentaa luottamusta.
Vuoden 2010 lumimyrskyn jälkeen julkinen viestintä oli säännöllistä. Kaupungin virkamiehet jakoivat tietoja lehdistötilaisuuksien ja sosiaalisen median kautta heti, kun niitä tuli saataville. Julkistettiin monitahoinen suunnitelma, joka sisältää yksityiskohdat korjaustoimenpiteistä toiminnan jälkeisen tarkastelun yhteydessä havaittuihin ongelmiin. Emme voineet hallita tuulta tai säätä, mutta voisimme vahvistaa toimenpiteitä reagoimiseksi.
Todiste on tietysti vanukas. Luottamus alkoi jälleenrakentua vasta, kun hallinto osoitti seuraavassa ja sitä seuraavassa lumimyrskyssä, että vastaus oli vahvistettu ja ihmiset olivat hyvissä käsissä.
Aina kun jokin menee pieleen, suuruudesta riippumatta, päätavoitteesi on varmistaa, ettei se koskaan toistu. Mutta toisena tavoitteena pitäisi olla varmistaa, että olet täysin valmis - tule helvettiin tai korkeaan veteen (tai lumi ajoi, sellaisena kuin se olisi) - jos se tapahtuu.
