Jos olet joskus ollut asiakassuhteessa - ja voin lyödä vetoa, jos luet tätä, sinulla on melko helppo erottaa hyvä asiakassuhde ja ei-niin hyvä suhde.
Hyvät asiakassuhteet saavat sinut tuntemaan itsesi todellisena kumppanina. He luottavat ja kuuntelevat sinua, ja tunnet olosi hyväksi työstä, jota teet heidän puolestaan. Seurauksena on, että suhteesi rakentuu ja laajenee suuremmiksi ja paremmiksi asioiksi joko pitkäikäisyyden, lisäprojektien tai liiketoiminnan tai suurimman kohteliaisuuden kautta - viittaukset muille asiakkaille.
Vahvan suhteen luominen ylittää kuitenkin sopimuksen tekemisen, vaikka se on tietenkin ratkaisevan tärkeää. Tässä on vinkkejä, jotka auttavat sinua houkuttelemaan asiakkaitasi joka päivä ja lisäämään mainettasi vahvana kumppanina.
1. Tutustu todella kuinka ne toimivat
Urheilussa on olemassa termi tälle: “KYP”, joka tarkoittaa ”tuntea henkilöstösi”. Valmentajat viettävät tunteja tutkiessaan tulevien vastustajien pelit, kuviot, vahvuudet ja heikkoudet suunnitellakseen tehokkaan pelisuunnitelman.
Sama pätee asiakassuhteisiin: Tiedä, mihin kävelet, jotta voit esitellä itsesi ja työsi tehokkaasti.
Kun otat yhteyttä ensin asiakkaaseen, tee tutkimustasi yrityksestä, tiimistä, aiemmista hankkeista (jos sellaisia on) ja yksittäisistä asiakasyhteyksistä. Tällä tavoin siirryt keskusteluihin luottavaisella, innostuneella ja helpon materiaalin avulla luodaksesi loistavan ensivaikutelman. Esimerkiksi, se ei koskaan satuta viittaamaan heidän uuden tuotteensa kattavuuteen The Wall Street Journal -lehdessä , mainitsemaan, kuinka hauskaa heidän uusin yrityksen vetäytyminen näytti Instagramissa, tai keskustelemaan keskinäisistä LinkedIn-yhteyksistäsi.
Osa asiakkaasi tuntemisesta liittyy myös heidän kielensä puhumisen oppimiseen. Tämä voi tarkoittaa toimialakohtaisen žargonin hakemista tarvittaessa tai huoneen lukemista sopivan sävyn ja ammattitaidon ymmärtämiseksi. Se tarkoittaa myös sitä, että tunnetaan (tai vain kysytään suoraan) mikä on paras viestinnän muoto. Mieluummin he keskustelevat sähköpostitse, puhelimitse vai henkilökohtaisesti? Onko he yleensä kirjoittamassa pidempiä viestejä vai pitävätkö asiat lyhyitä ja suloisia?
Upea tapa tuntea asiakkaasi alusta alkaen on aloituskokous henkilökohtaisesti. Paikalla käyminen antaa sinulle mahdollisuuden tuntea toimistokulttuurin ja sen, kuinka heidän joukkue kommunikoi. Jos et voi mennä henkilökohtaisesti, suosittele videoneuvottelun järjestämistä saadaksesi aikaan aikaa. Koska voit tehdä kaiken tutkimuksen, joka on mahdollista jonkun suhteen, tuntemalla hänet orgaanisesti, opit todella työskentelemään heidän kanssaan tehokkaasti - välttääksesi stalkerin kaltaisten värähtelyjen antamista.
2. Check in Usein
Aseta säännölliset sisäänkirjautumiset (ehkä muutaman päivän välein, kerran viikossa tai kerran parissa viikossa) asiakkaasi kanssa projektin aikana, ja pysy järjestäytyneenä ja kunnioita toistensa aikaa luomalla esityslistoja. Check-in-kokouksiin tulisi sisältyä projektin päivitykset (vaikka päivitys olisi "normaalia") ja myös aika käydä läpi kipukohtia tai käsiteltäviä kysymyksiä.
Kun olet naapurustossa, se ei myöskään koskaan satuta pyytämään pysähtymään nopeaan tervehdykseen, kiertueelle toimistossa tai mahdollisuuteen tarttua lounaalle (ottaen huomioon heidän kiireinen aikataulu). Erityisesti, jos työskentelet eri valtioiden tai maan osien asiakkaiden kanssa ja matkustat liikematkailun suhteen, varaa aika nähdä mahdollisimman monta asiakasta alueella. Tämä voi olla erityisen hyödyllinen hankkeen päätyttyä tapana tunnustaa ja jopa juhlia hyvin tehtyä työtä, ja se voi luoda rentouttavamman tilan palautteen pyytämiseen ja siihen osallistumiseen (lisätietoja alla olevasta).
3. Kysy palautetta
Palautteen saaminen ei ole vain valmiin projektin käärimistä. Sinun tulee aina kysyä asiakkaalta johdonmukaisesti ja tietoisesti, kuinka voit parantaa yhteistyötapaa.
Kun olet lopettanut esimerkiksi heille noustamisen, esimerkiksi soita heille nopea puhelu ja kysy palautetta siitä, miten se meni, mistä he pitivät prosessissa ja jos oli jotain haastavaa tai olisi voinut tehdä toisin. Sen lisäksi, että osoitat mielenkiintoa heidän mielipiteistään ja onnellisuudestaan, opit myös arvokasta tietoa tuleville asiakkaille, joille saatat olla mukana.
Tärkeää on myös sanoa itsestään selvä - kerro asiakkaallesi etukäteen, että olet avoin, ja rohkaise kaikkia saatavia palautteita. Avoimen suhteen luominen, jossa palautetta kunnioitetaan ja jaetaan vapaasti, luo perustan onnistuneille pitkäaikaisille kumppanuuksille.
Älä pelkää kysyä palautetta suoria yhteyshenkilöitäsi ulkopuolisilta ihmisiltä joko esittämällä kysymyksiä, kuten ”Kuinka muu ryhmä reagoi X: ään?” Tai ”Mikä oli osastosi yleinen yksimielisyys Y: stä?”
Ja ei ole koskaan liian myöhäistä seurata - itse asiassa joissain tapauksissa haluat ehkä kirjautua sisään jonkin aikaa tosiasian jälkeen, jotta näet kuinka tulokset valvottiin. Esimerkiksi kun olet suorittanut tulostustyön, tarkista kuukausi myöhemmin, kuinka jakelu sujui ja miten materiaalit vastaanotettiin, ja jos he huomasivat jotain, mitä he eivät olleet ajatelleet valmistumisen yhteydessä.
Tärkein osa? Varmista, että otat heidän palautteensa tosissaan ja tee tarvittavat muutokset. Jos et voi välttämättä korjata tai muuttaa jotain, ole rehellinen ja etukäteen rajoituksistasi ja tarjoa sen sijaan, että siirrät sen muille ihmisille, jotka voivat auttaa.
4. Aseta odotukset ja toimita
Sitä ei todennäköisesti tarvitse sanoa, mutta minä menen joka tapauksessa: Tee mitä sanot tekeväsi, ja suorita lupauksesi asiakkaalle. Ja älä vain täytä odotuksia - ylitä ne uskomattomalla viestinnällä, energialla ja tuloksilla. Niinkin yksinkertaista.
Voit seurata asettamalla realistiset odotukset asiakkaasi kanssa alusta alkaen, siitä mitä aiot tosiasiallisesti toimittaa siihen, miten aiot toimittaa sen siihen, kuinka aiot pitää yhteyttä koko suhteen ajan. Tämä tarkoittaa omien kykyjen ja aikataulujen ymmärtämistä ja rehellistä itseäsi, jos sinulla on rajoituksia.
Kerro sitten asiakkaallesi siitä, miltä kaikki näyttää alusta alkaen - joko henkilökohtaisesti tai puhelimitse sekä kirjoittamalla sähköpostia tai virallista asiakirjaa.
Älkäämme unohtako myös avaintekijää odotusten toimittamisessa ja ylittämisessä - asenteesi! Älä koskaan aliarvioi rauhallisen, viileän, kerätyn ja positiivisen asenteen voimaa lisätä luottamusta asiakkaasi kohtaan. Ja nopea kärki, joka on mukavuuteni luksushotellissa työskentelevältä kesätyöltä: Voit kuulla hymyn puhelimen kautta.
5. Luo vastuuvelvollisuus
Hienoa, olemme samalla sivulla toimituksista.
Entä asiakkaasi? Mistä he ovat vastuussa? Kumppanuus on kaksisuuntainen katu, ja parhaat kumppanit pitävät toisiaan vastuullisina.
Joten on täysin hyväksyttävää (ja suoraan sanottuna ratkaisevan tärkeää) asettaa selkeät odotukset asiakkaallesi. Mitä määräaikoja heidän on noudatettava? Kuinka heidän tulisi kommunikoida kanssasi ja milloin he saavat ottaa sinuun yhteyttä - ovatko työajat rajoitetut? Mitä erityistehtäviä he omistavat kussakin prosessissa?
Ne tulisi asettaa (ja kirjoittaa) suhteesi alusta lähtien ja vahvistaa jokaisessa uudessa vaiheessa, jonka kirjoitat yhdessä.
Helppo tapa tehdä tämä on asettaa aikataulut ja strategiat, joista molemmat sopivat, että sinusta tuntuu hallittavissa ja realistisilla kuormituksillesi. Aivan kuten sinun on pidettävä vastuuvelvollisena, kun asiakas ei pidä kaupan loppua, älä pelkää puolustaa itseäsi, tiimiäsi ja työtäsi.
Tämä voidaan tietenkin tehdä rakentavasti ja kunnioittavasti. Jos asiakas ei esimerkiksi ota sinuun yhteyttä tarvittavalla palautteella projektista, voit lähettää seuraavan sähköpostin:
Hei,
Asiakkaan kohtaaminen pitämään heidät vastuullisina voi olla uskomattoman pelottava. Mutta niin tekeminen saa ne todella kunnioittamaan sinua enemmän. Kun hallitset suhdetta, osoitat organisaatiota, aloitteellisuutta ja itseluottamusta - kaikki erinomaisen palvelun asiantuntijan ominaisuudet. Ja se jättää vähän tilaa virheille, odottamattomille tunneille tai syyllisyyspelissä, jos jokin putoaa halkeamien läpi.
6. Ota rooli asiantuntijana
Luottamus on toinen tärkeä tekijä vahvassa asiakassuhteessa - ja se ansaitaan helposti, kun osoitat olevansa poikkeuksellisen pätevä ja itsevarma ammattikäytössäsi.
Asiantuntijaksi tuleminen asiakkaasi silmissä on oikeastaan muuta kuin pelkkää lupauksen toteuttamista. Se tehdään osoittamalla, että sinulla on laaja toimialatieto, joka kertoo kuinka teet työsi.
Esimerkiksi, jos olet rekrytoija, joka helpottaa toimeenpanevan avustajan palkkaamista käynnistystä varten, saatat ilmoittaa asiakkaalle rekrytointimaastosta ja alan vaatimuksista korvauksen saamiseksi, jotta hän voi luoda kilpailukykyisen paketin hakijoille.
Toinen hieno tapa osoittaa asiantuntijana on olla jatkuva, luotettava resurssi heille kysyäkseen ja oppia sinulta. Tämä voi olla yhtä helppoa kuin lähettämällä artikkeli, jonka luulit olevan mielenkiintoista, tai suosittelemalla tapahtumaa, johon he ehkä haluavat osallistua, tai yhdistämällä hänet johonkin toiseen avaruuden asiantuntijaan.
Ja joskus asiantuntijana oleminen tarkoittaa kieltäytymistä - esimerkiksi silloin, kun et voi toimittaa heidän tarvitsemaansa tai sinun on pakko ajaa takaisin, kun heidän odotuksensa eivät ole linjassa tai ovat epärealistisia.
Jatkaamme rekrytointiesimerkkiä. Ehkä asiakkaasi odotukset kokemuksesta ja ehdokkaan osaamisvaatimuksista eivät ole yhdenmukaisia korvauksen kanssa, jota he ovat valmiita tarjoamaan. Sitten on sinun tehtäväsi työntää takaisin ja kouluttaa heitä siitä, minkä tyyppisiä ehdokkaita he voivat odottaa hintapisteensä suhteen. Vaikka se tuntuu epämiellyttävältä, on paljon pahempaa antaa heidän jatkaa ja lopulta epäonnistua palkkaamalla jotakuta.
7. Ole tähtikommunikaattori
Viestinnällä on keskeinen rooli vahvojen suhteiden luomisessa kenen tahansa kanssa, mutta etenkin asiakkaiden kanssa. Ja vaikka rohkaisemme tukeutumaan henkilökohtaiseen kosketukseen, jota kasvotusten tai puhelinkeskusteluissa voidaan tarjota, suurin osa viestinnästäsi tapahtuu todennäköisesti sähköpostitse. Joten on tärkeää tietää, kuinka tehokkaasti olla vuorovaikutuksessa verkossa.
Kirjoita aina selkeät ja ytimekäs sähköpostiviestit. Tämä tarkoittaa sitä, että et ryömiä tai tarjoa merkityksettömiä tietoja ja pidä asiat lyhyinä ja tarkoin selkeällä tarkoituksella tai toimintakehotuksella. Varmista myös, että tärkeät asiat ovat lähellä yläosaa (jos niitä ei ole korostettu), jotta niitä ei voi hukata.
Ja tämä voi olla toinen "itsestään selvää" -kohta, mutta älä unohda muokata sähköpostiasi oikeinkirjoituksen ja kieliopin suhteen - yksinkertaiset virheet voivat saada asiakkaasi kyseenalaistamaan huomiosi yksityiskohtiin tai ammattitaidon tasoon.
Viimeinen huomautus sähköisestä viestinnästä: Asiakkaiden kanssa käydyn keskustelun jälkeen on aina hyvä tapa kertoa, mistä ymmärrät sähköpostissa olevat otot. Se varmistaa, että tiedät mitä on tehtävä, ei jätä tilaa sekaannuksille tai yllätyksille ja pidät molemmat vastuullisina.
8. Omista virheesi (ja ole ratkaisukeskeinen)
Virheitä ja epäonnistumisia tapahtuu varmasti - avain on, kuinka palaat heiltä takaisin.
Tämä tarkoittaa, että puututaan ongelmiin heti (ja anteeksi, jos olet syyllinen), viestiä selvästi, mitä tapahtuu, keksimään todellisia, harkittuja ratkaisuja siihen, mikä meni pieleen, ja seuraamaan näitä ratkaisuja.
Oletetaan esimerkiksi, että olet publicisti, ja jotenkin joukkueesi ohittaa varhaisen lintujen rekisteröinnin määräajan vahvistaaksesi osaston vuoden suurimmassa messuesityksessä asiakkaallesi. Heti kun huomaat virheen, ryhmitä uudelleen ryhmäsi kanssa, strategisoi ratkaisu ja kerro asiakkaalle. Se saattaa kuulostaa noin:
(Jos etsit lisää neuvoja, tutustu tähän artikkeliin anteeksipyynnöstä asiakkaan puolesta ja tämä artikkeli lupauksen peruuttamisesta.)
9. Ole itse
Muista: sinut palkattiin, koska pomo, yritys ja asiakas uskoivat sinun olevan oikea henkilö työhön. Joten omaksua se.
Lisäksi ihmisillä on taipumus kiinni, kun et ole itse. Kun toimit aitoudella, ihmiset tietävät, mitä voit odottaa sinulta viestinnän ja tarjoamasi tuen suhteen, ja sen avulla voit luoda todellisia yhteyksiä, jotka kestävät pitkällä aikavälillä.
10. Älä vain ole liiketoiminta
Kyllä, sinut palkattiin suorittamaan jonkinlainen työ, ja valtava osa onnistuneesta asiakassuhteesta on kyseisen työn saamisesta - ja hyvin. Mutta vahvat asiakassuhteet, jotka kasvavat ja kestävät takaiskuja, perustuvat aitoon yhteyteen, ei pelkästään liiketoimiin.
Kaikki on pienissä yksityiskohdissa - kuten suositusten tekemistä tulevaa lomaa koskevista käyntikohteista ja muistamisen jälkeen tarkistaa, kuinka matka meni. Tai tunnustamme saavutukset, joilla ei ole mitään tekemistä yhdessä tekemäsi työn kanssa, kuten heidän äskeinen ylennys tai puhetoiminta, johon he osallistuivat. Tai lähettäkää heille kortti lomien aikana tai kun heillä on vauva.
Asiakkaat ovat ennen kaikkea ihmisiä. Kun kohtelet heitä sellaisina - eikä vain ajoneuvoina tavoitteidesi saavuttamiseksi tai ansaitsemiseksi -, erotat itsesi heti pakkauksesta.
En voi kertoa sinulle, että näiden vinkkien noudattaminen T: lle takaa, että kaikki asiakkaasi pysyvät pitkin matkaa. Jopa parhaat asiakaspäälliköt menettävät tärkeimmät suhteet syistä, joita he eivät voi hallita - kuten budjetointiasioita tai prioriteettisiirtoja.
Mutta hyvät asiakaspäälliköt myös ymmärtävät, että toimittaminen on muutakin kuin vain asiakkaalle ripustamista - kyse on positiivisen maineen ylläpitämisestä, joka kannustaa ihmisiä palaamaan jonakin päivänä tai levittämään sanan muille. Siksi nämä toimet ovat arvokkaita.
